从皇冠卖家那弄来的中差评解释回复技巧

    对于淘宝卖家来说，最让他们爱恨交集的莫过于买家的评价。好的评价能带动网店的销量，中差评，不需多，一个就足以把你的店铺打入“十八层地狱”。在买家的评价中不管是产品质量、服务态度，还是让卖家无辜受罪的快递速度，这些让人不可忽视的关键因素。那么，当这些中差评出现咱又无法修改删除时，咱卖家该如何轻松应对中差评回复？

　　卖家要想减少顾客中差评的数量，降低对销量的影响，那就要清楚地知道几个问题，如：卖家给你的差评点集中在哪些方面？买家喜欢什么样的卖家？不喜欢怎样的卖家？什么样的解释回复能赢回顾客的信任？哪些中差评能够得以挽救，避免再次发生等等。这些都是要思考的问题，想清楚了才知道该从哪些方面进行处理解决。

　　（一）一般来说，出现评价问题的情况常会有以下四种类型

　　1 、关于商品的：到货时可能会出现破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品之类的。这个问题占了50%左右。

　　2 、买家主观感受问题：觉得尺码不标准，买贵了或者是不想要什么的。这种情况问题占了20%

　　3、服务售后相关问题：售前售后态度反差，回复不及时，退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。

　　4 、与交易无关的和同行或者利用给中差评要钱的：占约5%。

　　一件商品或者一家店铺，都不会说十分完美的，肯定会有人不喜欢这样或那样的，但只要卖家们能够给消费者足够的信心，安全感，并在某些方面上多站在买家的角度上看问题，思考，那问题也就不多了。 

　　（二）消费者喜欢什么样的卖家？不喜欢怎样的卖家

　　其实，要说买家为什么不喜欢卖家，多半原因是出现在服务态度上，好的服务态度就算产品质量不怎么好，也能被卖家说服下来，相反，态度不好，哪怕你的产品再好，再便宜，她也不会选择下单，还会出现反感。　　

　　因此，如何让客户喜欢你？首先产品要好，售前售后的服务态度更加要好，重视客户购物体验的卖家，如果卖家是耐心、幽默、睿智、大度的话，买家的消费粘度会更高，自然是更博欢心。下面是搜索到的一些消费者观点，商家们可以简单了解一下消费者的喜好：  　　

  （三）什么样的评价解释回复可以挽回顾客的信任？ 

为什么客户会出现不信任你、甚至反感你的情况？有以下几个原因。

  1、给中差评的买家是原因的。当中差评出现时，卖家们不要带着情绪去处理问题。换位思考一下，如果我们去买东西看到店主对待中差评的态度是恶言相向的，我们还会喜欢他们的东西吗？

  2、直接给差评的好多是新手。对于这种人，我们更需要耐心一点，极品的毕竟是少数。培养好买家就会是回头客；应对不好时，还有可能会影响到后面的消费者，急剧下滑的销售业绩，卖家也不想看到。

　　因此，当差评出现时，卖家们应该心平气和、客观的来看到买家的评价问题。毕竟评价的解释回复只是冰山冒出来的一角，过硬的商品品质、完善店铺售后服务流程和良好的购物体验才是长久店铺经营之道。下面，我们就服装类目的几种评价类型的解释做个范例，希望对你会有所帮助。 

1）商品问题差评举例 ：

　　顾客评价：质量太差了。边角都没有处理清楚，线头一堆！裤子打开都是味道 质量奇差 做工粗糙的不行，绝对不值这个价格。

　　解释示例： 亲爱滴，很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受，小店是有7天无理由退换的哦，如果亲喜欢可以留着穿，不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦，小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿，所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出，以后这些方面我们会继续加强管控，谢谢亲的宝贵建议，祝亲购物愉快！！ 

2）主观感受类差评：

　　顾客评价：太小了，这神马啊，根本穿不上，差评! 

　　解释示例：亲爱滴，看到没有帮亲解决掉问题好心痛哦，偶们家150到165不同身高得客服都有试过这款衣衣哦，如果亲对尺码不确定，欢迎联系哈，亲穿不了可以给您退换的哦，看到您穿得合体的、美美的是我们共同的愿望。

　　3、服务、售后类差评：

　　a、顾客评价：先说明一下这个差评不是给店家的，是给快递的。

　　建议：因为快递是商家自己挑的，所以快递出现问题，商家还是要负上责任的。建议在包裹上放上给快递哥哥的信，表达你的想法和对顾客的重视，例如： 快递哥哥，这个贵客是小店非常重要的客户哦，谢谢您能帮我们做好服务中最好的一个环节哦~如果您想购买小店商品，旺旺给小店客服告知您送过的快递单号就可以获得惊喜优惠哦！！

　　b、顾客评价：我给所有的卖家都是全5分的好评，除过你家！像你这样的卖家，本来鞋子就贵了，却要不断打电话骚扰让改好评。原本打算要改了，看来还是算了！

　　解释示例：知道亲亲是非常好的买家，亲在众多店铺中挑选到我们就是缘分，您的购物体验是我们非常重视的,所以客服妹纸会联系亲帮您提供后续服务，致电时间恰逢您不方便接听的时段！缘分的蹉跎啊......对的人总是在对的时间相遇才能成就幸福结局......呵呵如有退换货需求或者任何建议欢迎主动叮咚，祝您购物愉快！ 

因此，卖家如何轻松应对淘宝评价解释回复，最重要的还是要“将心比心”，在澄清事情时要注意说话的态度，要让顾客深深地感觉到你确实是尽力了，也让她们感受到你对她们的重视度。