把差评烦恼交给我们,让时光都浪费在美好的事情上。
用心淘微信公众号

关注微信公众号

自助下单更快捷

用心淘logo

首页 > 干货文章 > 差评话术 > 从皇冠卖家那弄来的中差评解释回复技巧

从皇冠卖家那弄来的中差评解释回复技巧

2015-07-30 / 差评话术 / 6753 次围观

    对于淘宝卖家来说,最让他们爱恨交集的莫过于买家的评价。好的评价能带动网店的销量,中差评,不需多,一个就足以把你的店铺打入“十八层地狱”。在买家的评价中不管是产品质量、服务态度,还是让卖家无辜受罪的快递速度,这些让人不可忽视的关键因素。那么,当这些中差评出现咱又无法修改删除时咱卖家该如何轻松应对中差评回复



植物

 

  卖家要想减少顾客中差评的数量,降低对销量的影响,那就要清楚地知道几个问题,如:卖家给你的差评点集中在哪些方面?买家喜欢什么样的卖家?不喜欢怎样的卖家?什么样的解释回复能赢回顾客的信任?哪些中差评能够得以挽救,避免再次发生等等。这些都是要思考的问题,想清楚了才知道该从哪些方面进行处理解决。


  (一)一般来说,出现评价问题的情况常会有以下四种类型


  1 、关于商品的:到货时可能会出现破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品之类的。这个问题占了50%左右。

  2 、买家主观感受问题:觉得尺码不标准,买贵了或者是不想要什么的。这种情况问题占了20%

  3、服务售后相关问题:售前售后态度反差,回复不及时,退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。

  4 、与交易无关的和同行或者利用给中差评要钱的:占约5%。

  一件商品或者一家店铺,都不会说十分完美的,肯定会有人不喜欢这样或那样的,但只要卖家们能够给消费者足够的信心,安全感,并在某些方面上多站在买家的角度上看问题,思考,那问题也就不多了。 


  (二)消费者喜欢什么样的卖家?不喜欢怎样的卖家


  其实,要说买家为什么不喜欢卖家,多半原因是出现在服务态度上,好的服务态度就算产品质量不怎么好,也能被卖家说服下来,相反,态度不好,哪怕你的产品再好,再便宜,她也不会选择下单,还会出现反感。  


  因此,如何让客户喜欢你?首先产品要好,售前售后的服务态度更加要好,重视客户购物体验的卖家,如果卖家是耐心、幽默、睿智、大度的话,买家的消费粘度会更高,自然是更博欢心。下面是搜索到的一些消费者观点,商家们可以简单了解一下消费者的喜好:    

 

  (三)什么样的评价解释回复可以挽回顾客的信任? 


为什么客户会出现不信任你、甚至反感你的情况?有以下几个原因。


  1、给差评的买家是原因的。当差评出现时,卖家们不要带着情绪去处理问题。换位思考一下,如果我们去买东西看到店主对待差评的态度是恶言相向的,我们还会喜欢他们的东西吗?


  2、直接给差评的好多是新手。对于这种人,我们更需要耐心一点,极品的毕竟是少数。培养好买家就会是回头客;应对不好时,还有可能会影响到后面的消费者,急剧下滑的销售业绩,卖家也不想看到。


  因此,当差评出现时,卖家们应该心平气和、客观的来看到买家的评价问题。毕竟评价的解释回复只是冰山冒出来的一角,过硬的商品品质、完善店铺售后服务流程和良好的购物体验才是长久店铺经营之道。下面,我们就服装类目的几种评价类型的解释做个范例,希望对你会有所帮助。 


1)商品问题差评举例 :

  顾客评价:质量太差了。边角都没有处理清楚,线头一堆!裤子打开都是味道 质量奇差 做工粗糙的不行,绝对不值这个价格。


  解释示例: 亲爱滴,很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受,小店是有7天无理由退换的哦,如果亲喜欢可以留着穿,不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦,小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿,所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出,以后这些方面我们会继续加强管控,谢谢亲的宝贵建议,祝亲购物愉快!! 


2)主观感受类差评:

  顾客评价:太小了,这神马啊,根本穿不上,差评! 

  解释示例:亲爱滴,看到没有帮亲解决掉问题好心痛哦,偶们家150到165不同身高得客服都有试过这款衣衣哦,如果亲对尺码不确定,欢迎联系哈,亲穿不了可以给您退换的哦,看到您穿得合体的、美美的是我们共同的愿望。


  3、服务、售后类差评:


  a、顾客评价:先说明一下这个差评不是给店家的,是给快递的。

  建议:因为快递是商家自己挑的,所以快递出现问题,商家还是要负上责任的。建议在包裹上放上给快递哥哥的信,表达你的想法和对顾客的重视,例如: 快递哥哥,这个贵客是小店非常重要的客户哦,谢谢您能帮我们做好服务中最好的一个环节哦~如果您想购买小店商品,旺旺给小店客服告知您送过的快递单号就可以获得惊喜优惠哦!!


  b、顾客评价:我给所有的卖家都是全5分的好评,除过你家!像你这样的卖家,本来鞋子就贵了,却要不断打电话骚扰让改好评。原本打算要改了,看来还是算了!


  解释示例:知道亲亲是非常好的买家,亲在众多店铺中挑选到我们就是缘分,您的购物体验是我们非常重视的,所以客服妹纸会联系亲帮您提供后续服务,致电时间恰逢您不方便接听的时段!缘分的蹉跎啊......对的人总是在对的时间相遇才能成就幸福结局......呵呵如有退换货需求或者任何建议欢迎主动叮咚,祝您购物愉快! 

 

因此,卖家如何轻松应对淘宝评价解释回复,最重要的还是要“将心比心”,在澄清事情时要注意说话的态度,要让顾客深深地感觉到你确实是尽力了,也让她们感受到你对她们的重视度。


用心淘微信公众号

关注微信公众号

快速解决您疑问


点击这里立马联系用心淘

QQ:970378779

猜你想问

下单指引

立即下单