从皇冠卖家那弄来的中差评解释回复技巧
2015-07-30 / 差评话术 / 9314 次围观对于淘宝卖家来说,最让他们爱恨交集的莫过于买家的评价。好的评价能带动网店的销量,中差评,不需多,一个就足以把你的店铺打入“十八层地狱”。在买家的评价中不管是产品质量、服务态度,还是让卖家无辜受罪的快递速度,这些让人不可忽视的关键因素。那么,当这些中差评出现咱又无法修改删除时,咱卖家该如何轻松应对中差评回复?
卖家要想减少顾客中差评的数量,降低对销量的影响,那就要清楚地知道几个问题,如:卖家给你的差评点集中在哪些方面?买家喜欢什么样的卖家?不喜欢怎样的卖家?什么样的解释回复能赢回顾客的信任?哪些中差评能够得以挽救,避免再次发生等等。这些都是要思考的问题,想清楚了才知道该从哪些方面进行处理解决。
(一)一般来说,出现评价问题的情况常会有以下四种类型
1 、关于商品的:到货时可能会出现破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品之类的。这个问题占了50%左右。
2 、买家主观感受问题:觉得尺码不标准,买贵了或者是不想要什么的。这种情况问题占了20%
3、服务售后相关问题:售前售后态度反差,回复不及时,退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。
4 、与交易无关的和同行或者利用给中差评要钱的:占约5%。
一件商品或者一家店铺,都不会说十分完美的,肯定会有人不喜欢这样或那样的,但只要卖家们能够给消费者足够的信心,安全感,并在某些方面上多站在买家的角度上看问题,思考,那问题也就不多了。
(二)消费者喜欢什么样的卖家?不喜欢怎样的卖家
其实,要说买家为什么不喜欢卖家,多半原因是出现在服务态度上,好的服务态度就算产品质量不怎么好,也能被卖家说服下来,相反,态度不好,哪怕你的产品再好,再便宜,她也不会选择下单,还会出现反感。
因此,如何让客户喜欢你?首先产品要好,售前售后的服务态度更加要好,重视客户购物体验的卖家,如果卖家是耐心、幽默、睿智、大度的话,买家的消费粘度会更高,自然是更博欢心。下面是搜索到的一些消费者观点,商家们可以简单了解一下消费者的喜好:
(三)什么样的评价解释回复可以挽回顾客的信任?
为什么客户会出现不信任你、甚至反感你的情况?有以下几个原因。
1、给中差评的买家是原因的。当中差评出现时,卖家们不要带着情绪去处理问题。换位思考一下,如果我们去买东西看到店主对待中差评的态度是恶言相向的,我们还会喜欢他们的东西吗?
2、直接给差评的好多是新手。对于这种人,我们更需要耐心一点,极品的毕竟是少数。培养好买家就会是回头客;应对不好时,还有可能会影响到后面的消费者,急剧下滑的销售业绩,卖家也不想看到。
因此,当差评出现时,卖家们应该心平气和、客观的来看到买家的评价问题。毕竟评价的解释回复只是冰山冒出来的一角,过硬的商品品质、完善店铺售后服务流程和良好的购物体验才是长久店铺经营之道。下面,我们就服装类目的几种评价类型的解释做个范例,希望对你会有所帮助。
1)商品问题差评举例 :
顾客评价:质量太差了。边角都没有处理清楚,线头一堆!裤子打开都是味道 质量奇差 做工粗糙的不行,绝对不值这个价格。
解释示例: 亲爱滴,很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受,小店是有7天无理由退换的哦,如果亲喜欢可以留着穿,不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦,小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿,所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出,以后这些方面我们会继续加强管控,谢谢亲的宝贵建议,祝亲购物愉快!!
2)主观感受类差评:
顾客评价:太小了,这神马啊,根本穿不上,差评!
解释示例:亲爱滴,看到没有帮亲解决掉问题好心痛哦,偶们家150到165不同身高得客服都有试过这款衣衣哦,如果亲对尺码不确定,欢迎联系哈,亲穿不了可以给您退换的哦,看到您穿得合体的、美美的是我们共同的愿望。
3、服务、售后类差评:
a、顾客评价:先说明一下这个差评不是给店家的,是给快递的。
建议:因为快递是商家自己挑的,所以快递出现问题,商家还是要负上责任的。建议在包裹上放上给快递哥哥的信,表达你的想法和对顾客的重视,例如: 快递哥哥,这个贵客是小店非常重要的客户哦,谢谢您能帮我们做好服务中最好的一个环节哦~如果您想购买小店商品,旺旺给小店客服告知您送过的快递单号就可以获得惊喜优惠哦!!
b、顾客评价:我给所有的卖家都是全5分的好评,除过你家!像你这样的卖家,本来鞋子就贵了,却要不断打电话骚扰让改好评。原本打算要改了,看来还是算了!
解释示例:知道亲亲是非常好的买家,亲在众多店铺中挑选到我们就是缘分,您的购物体验是我们非常重视的,所以客服妹纸会联系亲帮您提供后续服务,致电时间恰逢您不方便接听的时段!缘分的蹉跎啊......对的人总是在对的时间相遇才能成就幸福结局......呵呵如有退换货需求或者任何建议欢迎主动叮咚,祝您购物愉快!
因此,卖家如何轻松应对淘宝评价解释回复,最重要的还是要“将心比心”,在澄清事情时要注意说话的态度,要让顾客深深地感觉到你确实是尽力了,也让她们感受到你对她们的重视度。
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