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用心淘:让顾客删除差评的话术

2016-10-09 / 差评话术 / 35329 次围观

 

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(用心淘:让顾客删除差评的话术)

 


评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准,其重要性及影响不言而喻,那么遇到中差评咱该如何应对?该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评?用心淘解决中差评五六年,积累了些经验分享如下:

 

一、卖家该具备的心态

 

相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧,用心淘也一样,害怕丢脸,害怕责骂,害怕冤枉,害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了,自然产生挫败感和心里阴影,更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此,遇到中差评总想逃避,推脱,最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧,中差评将是你心中永远无法逾越的坎。

 

想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝,又不是第一次了有什么好怕,一次不行,咱再多试几次,怕的应该是他,而不是你。

 

其实麻木、习惯了就好,任凭你冷嘲热讽、无理谩骂,咱依旧心平气和、不为所动。

 

不管遇到什么样的中差评,遇到什么样的人,勇敢拿起电话。

 

做为卖家,我们需要的仅仅是一点勇气。


 

二、沟通该做到几点


 

和客户沟通中希望您能做到以下几点:

 

1. 表达尽可能慢,诚恳,口语话


2.了解中差评成因,找出中差评症结


3. 不推脱,不逃避,承认过失,承担责任


4. 给客户提供多种解决方案,供客户选择


5. 不管结果如何,始终如一


6.没有轻而易举,一撮而就,每个中差评希望您能做好一个月的应对准备,相信水滴石穿、绳锯木断,始终坚持。



 

三、沟通使用的话术


 

和顾客沟通流程及话术:

 

1,表明身份及来意;


“XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”

“请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”

“您好,是XX先生/小姐 吗?.....  抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”

 

 

2,表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;


“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”

“看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”

“看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”

 

 

3,表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;


“咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”

“和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”

“特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”

 

 

4,承认过失,承担责任,针对中差评提供几种解决方案,注意给客户台阶下;


“所以,这边也和同事商量商量过,同意免费帮您做退换处理的,帮亲联系快递上门收取退换件,且立马给您安排另外发一套新的,让尽快收到新宝贝好吗?

“所以,也跟店主申请,给亲送个小礼物以示歉意,也知道您并不在意这礼物,但确实是我们做得不够,才给您添这么多麻烦,还请您能给次机会,能接纳,直接发到您的收货地址可以吗?”

“所以,也跟老板申请给亲做xx补偿,知道您并不在意这点补偿,但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦,还望您体谅,给次机会,直接打您支付宝可以吗?”

 

 

5,表明评价重要性,给予改正的机会;


“网络购物看不见摸不着,很大程度是依赖评价,因而中差评对店铺影响比较大,还望亲能体谅,能给次改过机会,帮忙删除下差评可以吗,谢谢亲”

“评价对网店影响挺大的,这次差评还给店主责骂了,才多此联系亲,希望亲能给次机会,帮忙删除下差评好吗,谢谢您....”

“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同,也期望每笔交易都能圆满,还望亲能给次改过的机会好吗?不胜感激,谢谢”

 

 

6,最后不管结果如何,再次因中差评向顾客表示歉意,对客户接听表示感谢,期待客户的再次光临。


“再次因我们过失向您表示歉意,也感谢亲沟通,谢谢您,期待您还来购物,希望您有个好心情。”

“不管怎样还是很感谢您,给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”

“再次因为我们不足抱歉,也谢谢您理解体谅,谢谢亲,期待您再来。”

 

 

 

尽信书则不如无书,具体情况具体分析,仅做参考,请勿生搬硬套,沟通注意语速放慢,语气诚恳,做好被拒绝的心理准备,再厉害的口才不如一颗始终不渝的心,坚持不懈,没有融化不了的冰块。



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