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淘宝中差评解释话术

2016-11-08 / 差评话术 / 22125 次围观

中差评打电话解释话术

 


中差评是每个淘宝都为之头痛的问题,特别一些恶劣的中差评,但很多卖家不善言辞,不知该怎么沟通能让买家修改评价,用心淘整理话术分享如下,希望有所帮助。


一. 解决问题要先认清问题,中差评到底是什么问题,分级如下:


1.质量(不适合,不好用,没以前买的好,假货)


2.快递(快递太慢,快递态度不好,破损)


3.服务(客服态度不好,缺货,发货慢)


4.同行、恶意、骗子



二.中差评其实就是一般的投诉,也是遗留的售后问题。


那么应对这些中差评买家,咱该具备怎样的一个心理状态?


1.say sorry (无论你是对的还是错的首先要道歉,总之客户就觉得你错了)


2.听我说  (倾听客户的声音与问题,别急着解释)


3.不推卸责任(很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏)


4.别搪塞我,别敷衍我(将心比心,你喜欢听解释吗?)


5.给出解决方案(如3)


6.补偿我(补偿不一定需要当次补偿,比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又可以成交一笔新的订单)



三.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧


1,质量不好或宝贝描述不符


首先我们应该清楚,这是我们的错误,正是因为我们的失误,买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。


如果买家要求换货,那我们应该爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留一个心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意,须知再宽容的客户两次收到不满意的货,都会很气愤的(如果你是客户,碰到这种情况,会不会呢?换位思考下)到那时就毫无挽回的余地了。


要是买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。


新手往往不愿意客户退货,想想也是,好不容易来了一单生意,到头来却是竹篮打水一场空,还反倒贴了邮费,心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己,这单生意黄了还有机会再来,这个客户要是走了,怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智,拒绝退款,那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是,我们从此失去了一个客户,甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢,得不偿失啊。


我的建议:
主动承担来回运费进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉,如若买家不退换货执意给差评,


解释话术如下:


亲,这个确实是我们的问题,由于仓库的人员没有及时将宝贝做分拣,导致发到您手上的宝贝有些问题,我们愿意承担邮费帮您退换的,如果您觉得麻烦我们给您送个小礼物,以示我们的歉意,确实给您添麻烦了,还望亲能体谅,给次改过的机会,深表感激,感谢。



款式不满意


这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。
我们建议:


这种情况给中差评无非有两种,


a,退换货但不想承担邮费
参考解释话术:
很感谢亲的信任在我们这下单购物,但商品没能让您满意深表歉意, 我们店铺也是加入七天无理由退换,质量问题我们承担邮费帮亲退换,如果是款式喜好问题,原则上需要您承担运费.........但如果亲觉得不合理,咱还是愿意帮亲退换并承担运费,尽管不平衡,但亲若能满意,我们何乐而不为。也望亲能体谅,给次机会,不胜感激,感谢。


b,不退不换,不退货退款,也就是赔偿


参考解释话术:
虽是加入七天无理由退换,确实退换相当繁琐,也深表理解。彼此深处异地,各自角度立场不一,确实容易有不同的看法,但亲的要求已经...........不管怎样还是很感谢您的支持和信赖,咱也愿意给亲送个小礼物以示歉意,还望亲能体谅,能理解,感谢 感激。



2,快递问题
这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流,我们催着快递,我们比买家还急,可是到头来却得不得买家的理解,得到这样一个差评,我们很冤枉,感觉很委屈,但我们必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。这很难做到,但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了,在这高手云集,皇冠数不胜数的大平台上,如果别人做不到,你也做不到,那你凭什么赢。


我的建议:
遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的


参考解释话术:
感谢亲的支持、信任,谢谢亲愿意信任我们在我们这下单购物, 再次因第三方快递的延误向您表示歉意,做为卖家每成交一笔交易也都迫切希望能立马送到客户跟前,延迟、耽误我们没有任何好处,只是理想和现实总有差距, 没能让您满意深表歉意,亲看咱给您送个小礼物,聊表歉意,烦请亲收下,也望亲能体谅,给次机会,深表感激,感谢。


3,客服态度问题
听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。


参考解释话术:
总是匆匆离开洗手间,总是三言两语结束电话,总不情愿的离开键盘,内心满焦虑、焦急,因为有线上总有客户不停咨询,生怕一小会的离开会让客户误会,让客户冷落,但我们也是常人,也得吃喝拉撒,不愿冷落、更不敢怠慢,只望亲能了解,能体谅,能给次机会,也因我们的不完善,深表歉意, 依旧期待亲的理解,不胜感激,感谢。


4,恶意评价


淘宝网恶意评价受理范围如下:


(1)不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。


(2)买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。


(3)同行:与同行交易后给出的中丶差评。


(4)第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。


(5)泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。


恶意评价维权发起条件


a,必须双方互评的订单;


b,受理的时间范围为评价产生的30天内。


恶意评价维权发起路径


您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。



四.大家可能都很头疼的一个问题,客户答应你改评价了,但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。


可以尝试使用一些方法来提高解决率:


(1)一般看后台解决,在线的马上打过去就修改,这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。


(2)电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户,一般这个时间在18-20点最好,这个时候可能正好下班在回家路上。


(3)选择打电话的时间点也很重要,如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间,16点到21点,这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。


(4)一般第二天还没修改的话还可以提醒下,还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。


(5)实在联系不上可以在网上人肉买家其他联系信息,写信,甚至让当地朋友帮忙。就是不放弃!


基本上技巧就以上这些,并且类目和客户差异很大的,比如南北方就有很大的差异。北方人比较直,说起话来很冲让你根本没说话机会,但是比较容易被你打动,南方人比较不好解决,虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。


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