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专业删除中差评原来是这么搞的

2016-11-11 / 修改评价 / 6083 次围观


专业删除中差评


(专业删除中差评原来是这么搞的)


专业删除中差评其实不过是卖家售后罢了,别相信忽悠,什么过人的技术、方法,要真能成,只要卖家一个店铺回访买家便一清二楚了,不过以技术、忽悠为噱头,迎合卖家投机心理罢了。若不是无暇顾及、不是处理无果,何不先自己试试?


以下是用心淘整理删除差评方法,相信你看完后会幡然悔悟,专业删除中差评不过如此,你也可以。


大多卖家,特别是新手买家,认为宝贝符合预期,给个中评也不扣分,没什么,因而轻易就中评了,


但是他们不知道一个中评,对一个卖家来说有多重要,虽然中评不扣分,但是会直接的影响到卖家的好评率。遇到买家给中评,协商后,也有买家答应帮忙改回来的。可是,很多新手买家总是不知道怎么改,给他们文字,也不一定能让他们明白,这个时候,真的很着急,因为有的买家,改不来了,就会放弃。好不容易说动了买家,愿意改了,却因为这样而让中评永存。所以卖家了解相关的处理方法确实必要,也助于卖家快速解决售后难题。


方法/步骤


1. 一般中差评

只是没有想象当中的好,或者是因为心情!这时作为卖家的你,可不要担心哦,这样的评价是很好解决的,卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友(当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏,这样便于区分)看对方是否在线,主动联系一下。


例如:


店主:您好!亲!在吗?
买家:在的(有的时候也会不回答)
店主:亲,您在我们买的宝贝收到了是吧!您感觉如何呢?我们想做一下反馈!(当然要发一些适当的表情哦)

买家:哦还可以(或者一般不怎么喜欢,和我相差很大,快递很慢等之类的话语)

店主:哈,原来是这样的哦,现在我了解亲,为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了,宝贝每个人都会有每个人的看法,您的这个看法也给了提醒,我以后会特别的注意这些地方(或者提醒顾客之类,快递天数之类的)

买家:不客气(当然这样的服务会认同买家对店主的服务,也不会说其他的)

店主这时可以提出修改:亲,有问题还望您及时提出,以便我们为您提供更好的优质服务。 嘻嘻……还要说件不好意思的事情,亲您能给我们改一下评价吗?(发个不好意思的表情)亲的意见我们会牢牢记得的,希望能和您成为好朋友!

买家:哈好的,不客气,你们服务很好,就看在你们服务我也会给改的呢(基本上买家如果没有什么大问题,服务只要好,这类的评价一定会给改的)电话里面那就更好说了,只要声音好,愉悦,打电话第一件事情就是听对方说,然后听完了说:亲您说的有道理(一定要对买家先给予认同,在做解释)哈这样评价就会被修改了!
                                                                                                                           

2.   中等中差评(服务不好,快递严重,质量出现问题)

所谓的中等中差评:
a,针对服务,卖家服务太不好了,在忙也不至于半天才回复一句话吧!
b,快递发了一个星期才到,问客服,客服说没有那么快到,态度实在太差。
c,质量出问题,竟然还不及时解决,还要我自己承担快递费用,只有自己认栽了哎!等……


这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理,首先如果店铺经营的还不错,且有多名客服的同时,没有的话也可以以店主的身份来回访买家,当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理:首先加对方为好友,和上面的步骤一样。

店主:您好!我是xx公司或者专卖售后主管,看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题,我想和您了解一下状况?
买家:好(当然买家一看主管出面来解决,也是给对方了尊重,通常都是会回复消息,也会说明整个前后的过程

买家:服务哪个地方做的不好,当退货的时候,客服是怎么处理,回复怎么样之类!)


当处理售后的主管了解这些状况的时候,

店主:我了解了,谢谢您!首先我代表客服的服务和您说声对不起,还请您不要生气,请您放心,您的问题我们都会及时给您解决的,还希望您继续支持我们!您的宝贵意见我们一定会采取的,并且加以改进!

买家遇到服务这么好的主管当然会说:哈,谁都会犯错的,只要改过就是可以原谅的,况且你们售后的服务还是不错。


店主:谢谢您!对了还有件事情要麻烦您哦,可以麻烦您给我们改一下评价吗?我自己也觉得不好意思,但是还希望您理解,这对于客服而言会打击他们的工作信心,我会好好的教他们,以便给您提供更好的服务!发个不害羞的表情!

买家:只要问题解决了就没有什么?你们的服务其实还是不错的!恩我给你改一下,记得多多优惠哦哈!(买家当有了相当的尊重,和及时解决问题的服务,通常都会给改评价,这点不要害怕哦!)


店主:哈,我们店铺随时会有活动的哦,您要记得关注哈,到时候我们也会发消息给您!在这里谢谢您对我们店铺的支持(当然你不能给予承诺,也不能说不是,哈所以你打上这句话,那绝对是没有问题的)打电话也可以运用上面的语句哦!
                                                                                                              

3.   疑难中差评(归根上面所有的问题,质量,服务,快递,心情,当然也会有同行存在)


当然遇到这类评价,首先要保持冷静,先看看评价内容,在看一下交易的时间,对方的id注册时间,以及地方!

解决方法有3个:
1)用旺旺来解决;
2)打电话来沟通;
3)恶意差评投诉;
4)找公关团队帮忙;
5)作出解释(也就是解决不了的)
                                                                                                                     


 A,旺旺解决:
首先通过旺旺来沟通,到底情况是怎么回事,当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复,绝对不能等。


质量问题:给对方换货或者退货,来承担来回的快递费用(当然前提是因为店铺的问题)态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说!加上旺旺表情肯定会有帮助,对方的问题解决好了,服务态度在诚恳,买家会给改好评哦!~

服务问题:认错和对方马上说对不起,并且马上改进,谢谢买家给的批评和意见,这对店铺会有很大的帮助!


快递问题:快递如果耽误了,你可以给对方好好的解释一下,这时先看的就是对方因为什么晚收到货物,快递在3-5天内到货这是正常,如果超出了看看是不是对放电话问题,还是因为自己这边出了问题,给对方及时答案,让顾客知道,你很用心,让买家相信,店主是负责的,态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦!


心情问题:有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好,加上货物有一点的不满意,这样也会造成中差评,当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系,要等到第二天,通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨:买家当时购买的态度,买家当时询问商品的问题,还有快递的到货时间,货物的质量,服务!如果这些都没有问题的话,那么暂时归为心情问题评价,这样的问题就可以在第二天解决,如果买家在线那么就在线联系哦,这时就先了解状况,询问,然后了解,解决,服务态度。有的时候真是心情问题的时候,买家在这个时候只要打出笑的表情,那么评价肯定会被修改的,作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪,这样才能掌握好每一个顾客!
                                                        

                                                                                 

B,打电话沟通打电话沟通是最好的沟通方式:

第一、首先要保持一个轻松开心的心情,让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。
第二、一定要微笑,虽然对方看不到你,但是同样从态度,说话,字眼都能感觉的到。
第三、认真听对方的问题出再哪里,是时候的回答,不要打断对方。
第四、当对方说完问题的时候一定要先说对不起,然后是解决方案,给顾客一个保证(当然是自己店铺能做到的前提)总结也就是:微笑服务,会换来想不到的结果。

   
C, 恶意差评投诉:

很多疑难中差评,找不出原因,买家不肯接电话,或者接到电话一顿痛骂,很纠结,也没有什么证据证明是恶意差评,但试试投诉也无妨,若是,删除了最好,若不是也没有损失。

操作流程: 登录淘宝网找到“卖家中心” --- “服务中心”--- “投诉处罚举报”--- “投诉不合理评价”  填写相应凭证,或者直接选择“同行” 进行投诉即可。


D,寻找公关团队帮助

用心淘一直疑问,很多卖家口才很好,对自家的产品也熟悉,手中的权限也大,那为什么很多中差评没处理好?是时间价值的问题,与其花费三五天解决一个差评不如把时间用在经营管理产生的价值更高,因而大多卖家心急,迫切的希望立马删除中差评,但往往事与愿违、欲速则不达。


也有部分卖家不善于言辞,或对中差评有恐惧心理导致的中差评处理的不奏效。

古人言:假舆马者,非利足也,而至千里;假舟楫者,为能水也,而绝江河。君子生非异也,善假于物也。

善于假借售后公关团队,解决售后中差评,事半功倍之余,还给店铺在成交获利上赢得更多时间。


E,作出解释(针对同行问题,或者是疑难差评!)
最后也肯定有中差评是无法解决,好比同行给出中差评,旺旺被拉黑,相关信息虚假,隐藏得好,淘宝也没能识别出来,或有的买家确实钻牛角尖,死活不改,手机关机,收货地址不精确的中差评,唯有先检查自己的产品是否是像对方说的那样,再三确认货物发货时候的产品出库,服务,快递,只要当店主确认确实没有问题,那么在解释里面,你可以直接说出你想说的话!


一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的!所以只有靠自己来解释了。


千万不要因为这样就难过,换个角度来想想:是不是因为你比他厉害,他嫉妒呢?所以才会给差评。还是最近他没有生意导致的,或者顾客来了你这里!这也就证明了对方没有气度,这时你不会生气了吧!所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~!疑难差评当解决不了,也要作出解释!这样让其他买家看清楚到底是怎么回事?不过不要歪曲事实哦,有错就要改,没有错就好解释啦!


疑难差评,透漏给大家一个小技巧,电话沟通,第一尊重买家,态度诚恳微笑,道歉,解决方案,要买家提出要求,及时的肯定买家说的话(当然有道理的话)实在不行,当然拿出最软的哦,哈,那就是说,要让对方知道卖家不容易,卖家的心酸,哈适当添加点,难受的感我错了彩语气,让对方不忍心!呵呵,保持好心态哦,可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦,想一下,如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评,那么心情会如何,同时也学会了洞察对方的心里!处理中差评也是一门学问,在这里一样能学到很多的知识,可以锻炼出想不到的效果,不要把他看成是不公平,不要扭曲心理,不要觉得对方是错的!在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对,是哪里出了问题,及时调整,会让你成为一个更好的人。


做淘宝的,买家卖家彼此天各一方,看不见、摸不着,你会深刻体会到相互理解,将心比心,设身处地的重要性,需要更多的体谅、宽容。每一个卖家都是买家,希望您您买到一个好的产品,积极给出好评,你知道每个好评都是对他人的肯定和鼓励,是每个卖家前进的动力。若遇到不好产品也希望买家能高抬贵手,期待积极和卖家协商沟通,因为你知道差评只是发泄,并不能真正的解决问题。


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