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删除差评步骤一步到位(话术)

2016-11-18 / 差评话术 / 15726 次围观



删除差评步骤一步到位,只针对新手买家同意删除差评,却不懂修改评价步骤而耽误删除中差评,错过最佳删差评时机而作,解决买卖双方沟通不畅的困惑,并非神乎其神的删除中差评技术,也非卖家删除差评之术。


删除差评步骤及沟通话术

(删除差评步骤及沟通话术)



 

淘宝修改中差评的步骤是:

登录我的淘宝 左侧导航栏找到“评价管理”——“给他人的评价”在对应评价上点击修改删除即可。

 

或者直接给买家发送以下链接:

http://rate.taobao.com/user-myrate-864104059--banner%7C1--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.0.105.a0ad23#RateType

 

打开上面这个链接, 就是“给他人的评价”的页面,(或者你进入自己的“给他人的评价”那个页面,复制一下链接)给顾客发过去,就是默认的顾客自己的给他人的评价了。让买家点击修改删除即可。好简单滴说~!!!

 

同理,如果有的买家,拍了付不上款,不停的拍,你也可以把自己的”已买到的宝贝”那个链接给顾客发过去,她打开就是自己的“已买到的宝贝”页面,能看到自己拍的定单,让她直接付款就行了,免的没完没了的拍,降低俺们的支付宝使用率。。。。。。

 

和买家沟通的时,得到买家谅解 或者发信息附上删除差评链接,免得买家不懂操作或者嫌修改繁琐,耽误中差评的处理。 

其实步骤方法是次要,关键是能得到买家谅解,关键是如何和买家沟通,具体的一些沟通话术,用心淘整理如下,希望对您有帮助。

 

最直接最快的改评价:(争取每通电话联系买家就上线修改 )理想状况

 

知己知彼,方能百战不殆,那沟通前买家会是怎样一个心理状态?

1,我为什么要改评价,对我有什么好处?

2,东西本来就不好,我也是实话实说,干嘛要改

3,发货太慢了,都超过48小时发货,耽误买家的时间  

4,换一件东西催了好多天,说寄出了,结果等了N天还是没有寄出 ,后来售后帮我寄出了收到还是瑕疵的 

5,当时咨询时态度很冷淡,哦~一旦给了评价就热情了要我改?就是不改~ 

 


像其它一般客观遇到的评价:



1.收到货后穿不上(尺码问题):太大了,像孕妇装;说是L码的,太小了;刚适合,等……

 

解决方案:

① 买家自己不嫌麻烦帮她退回——看买家给的是几个评价,差评还是中评。1个评价先跟她说帮她跟店长申请退回来(本来尺码问题不是质量问题是买家自己出运费),如果不好说话(看在我们也是网店不像实体店,买家也不容易份上,朋友一场)对半运费给她退回来。2个和2个以上的中差评看买家是不是江、浙、沪的。这样可以包邮给她退回来。偏远地区一定运费包邮退回

 

② 买家觉得退换麻烦——这样衣服只有自己留着了也穿不了,要么送给别人 这样情况好说话的(可以跟她这样说 送给亲朋好友,可以增加彼此有情 (*^__^*) 嘻嘻……)碰到不好说话的(请亲帮个忙,我们开网店也不容易,毕竟也很希望你们买家收到货很满意,如果不满意的我们也愿意帮你处理。要么给你打个折,也是我们一点心意,还望您体谅,给次机会,帮我们把那评价修改下好吗,如果这真的很难改成好评,就请帮我们把删除评价也是好的。十分感谢~)

 


2.收到货后跟想象中有差别(布料太差,太薄、太透,做工粗糙,线头好多,一股怪味,色差太大了)



解决方案:



① 布料差——首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。然后我们可以从价格上也是几十快的衣服跟买家分析,(布料确实很一般般(*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们家不好。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢 )

接着发送删除差评链接给买家。



 ② 太薄、太透——首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。(亲亲 ,我也看了下那实物,确实是有点薄透了点(*^__^*) 嘻嘻……都是夏天穿的啦,那么炎热的天气肯定是希望穿的凉快一点你说是吧(*^__^*) 嘻嘻……一点透明还可以透露出女性的朦胧美,你说是吧 (*^__^*) 嘻嘻……我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢)接着发送删除差评链接给买家。



③ 做工粗糙、线头好多——首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。可以从当时销量出发,由于我们衣服卖的比较火爆,我们天天都是打电话催 厂家早日出货,  可能是由于他们厂家日夜加班 有时候做到凌晨2点,机工做工会有点粗糙,可能有时候线头没有剪干净,给亲带来了不愉快表示很抱歉哈,还希望亲不要难过了(发过安抚表情)我也知道亲亲是喜欢我们西瓜家才到我们家拍的。这次交易没有让亲亲很满意。我们作为卖家的心理也很惭愧,真的不好意思。我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改链接给买家。

 

④一股怪味——首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。衣服我们采购过来都是有点味道的,都是新鲜出炉的。可能是当时他们做工的时候那面料不好扯动,加了一点润滑之类的辅助剂,这个一般没有多大问题。而且我们采购回来没有像实体店一样展示起来,也都是包装密封好的。不透气~所以会有点味道~这个亲亲回去洗洗晾晒几天就会好的~在此给亲亲添了麻烦。还希望亲亲可以理解下,实在是不好意思哦我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改流程给买家。

 

⑤色差太大了——首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。一般色差原因无非就是实物跟图片相比颜色变了~你说对吧。针对这样给买家的解释,因为我们都是开网店的,色差问题是会存在的的,这个需要买家理解,造成原因,拍的闪光太亮~图片处理技术不够完善~造成整体跟实物有一定差别。没有让亲收到货很满意,实在是很抱歉哦。我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢接着发送评价修改流程给买家。

 


 

3.收到货后有质量问题(抽丝,破洞,没缝好,掉扣子,拉链坏了)



解决方案: 

给买家解释:首先赞同买家观点,千万不能跟买家有反对意见。(亲亲 ,像你出现这种情况我们实在不好意思哦,发货前没有帮你检查好~这边我们请的质检都是30岁左右的中年妇女,可能是时间坐长了,有些地方没有注意到,给你带来了衣服质量上的麻烦,首先表示真诚的歉意。当然我们也接受这个事实,也愿意帮买家处理解决售后问题。

 

①买家愿意不嫌麻烦要么包邮给买家退回来

②买家觉得退换麻烦要么给买家赔偿质量损失)切忌~这之间不要提起改评价事情等我们收到衣服后联系她上线核对支付宝给她退款,顺便叫她帮忙删除差评。

 



4.配货发货(发错货、根本不是这件;发货慢、说48小时,结果等了催了好长时间。)



解决方案:

①发错货——还有什么好说的,承担运费退回来退款或重发;

亲亲 ,实在是不好意思哦,都是我们的失误给你造成了麻烦。只好帮你退回来了。发一个不好意思的表情~我们这段时间仓库也比较乱,掌柜也在每天想办法怎么改善~后来仓库引入新的软件系统,可能在某个地方还是会有点疏漏,导致发错货,实在是不好意思。我们包邮给你退回来重发好吗?

 

②发货慢——还有什么好说的,买家听我们跟她解释就好好说,如果不听就赔偿些许时间损失一点心意补偿;

亲亲 ,实在是不好意思哦,给你耽误了那么长时间,首先表示真诚的歉意~换句话说,其实我们卖家也想尽快给你们买家发货,这样你们早收到后我们也早收到钱你说不是吗?我们这段时间仓库也比较乱,掌柜也在每天想办法怎么改善~后来仓库引入新的软件系统,可能在某个地方还是会有点疏漏。导致发货慢~给你耽误了很长时间真的不好意思哦。希望亲亲不要生气了~发个安抚的表情我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢~接着发送评价修改流程给买家

 

5.穿过洗过后发现有问题(掉色非常厉害,洗后邹的很厉害,穿了几天就破了)



解决方案:



针对这种情况一般还是很少见的。如果发生遇到了我们还是要坦然面对。来电话跟买家真诚解释道歉。换句话说,如果我们知道后果会这样,也不会拿来卖给买家,这不是自己找骂吗?所以,这个还希望买家可以理解,然后做相应的补偿~洗过邹的肯定是洗法不对了,提醒买家不要用洗衣机洗,建议手洗。~穿几天就破了~这个后期她是什么原因弄的我们也不太清楚,只好安抚了,然后补偿点钱叫她自己家里或是缝纫店补补~(

 

①掉色:亲亲,实在是不好意思,给你添麻烦了。这个衣服我们也是拿来就上架网上卖的,也没有洗过或是穿过,也不知道向你说的那样后来掉色,真不好意思了,如果知道后果那样我们也不会采购回来的,发个不好意思的表情~还希望亲亲不要怪我们哦。

 

②邹:亲亲 那衣服你是用手洗的还是洗衣机洗的呢,像洗衣机它工作原理就是搅拌,这样衣服肯定的会有点邹的,还是建议亲下次手洗比较好哦(*^__^*) 嘻嘻……

 

③穿过后破了:亲,真的是实在不好意思哦,没想到买回家穿几天会这样~发个不好意思的表情~穿过洗过的话是不能退回来了,我这边也只能帮亲亲申请一点补偿,也只有在家里或是缝纫店补补了~)我也知道亲当时也是想发表一下自己主观看法,这个我可以理解,也没有说我们西瓜家不好。已经很感谢你了。我只是希望亲帮我修改下小黄花就好了,我记得当时给你的是个好评,也希望看到亲给我一个好评哟~都是朋友嘛(*^__^*) 嘻嘻……大家都给个好评嘛~谢谢啦,以后还希望亲亲多多关照呢

 

6.售前售后服务(售前接待回复慢,不热情。售后处理不及时,处理失误,买家问题得不到解决)



解决方案:



①售前服务问题——只有多加培训啦。打字要快,服务要热情。不要买家感觉问一句答一句,我们要学会引导买家购买。

②售后服务问题——当然是买家收到货遇到什么问题来找我们的啦。这时候我们一定要回复处理及时,不能跟买家专牛角尖。最快,及时无误帮买家处理售后问题。

 

删除差评关键是坚持和耐心,别急于求成,每次拿起电话都要有一个星期或者一个月对付的心理,找出病因,对症下药,配套合适的沟通话术及一步到位删除差评步骤,方能药到病除。



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