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差评回复技巧

2016-12-01 / 差评话术 / 36213 次围观


差评回复技巧

(差评回复技巧)


差评依旧是卖家心中挥之不去的阴影,特别新手卖家,买家钻牛角无法沟通,恶意评价申诉无效,公关团队处理无果,无奈只好寻求差评回复技巧,做好回复解释工作,如果可以,相信卖家还是希望删除差评,那么让咱先看看处理中差评的那些经验。




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怎么减少中差评,和出现中差评怎么处理和删除中差评,是很多人要考虑的问题,小编总结出了一些方法。


一丶主动
  1, 出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。


  2,第二个主动:多时间丶多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改丶删除。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候,在顾客同意帮助你更改评价时,就马上确定一个具体的更改时间。例如:“您看,今天晚上8:15分,我准时等您上线好吗?”,OK,时间马上敲定,大部分买家会因为这一句话,如约上线。多角度是指:联系方式要多样化,电话不合适或者不方便的,那就用旺旺丶短信,邮件。


我们需要明白:买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价,仍有一定距离。
 
二丶热情
  服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:删除差评不是目的,只是结果。如果你有能力,可能你从头到尾从没有提到过中差评这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚丶热情。


三丶锲而不舍
  为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式丶方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是不是能够坚持不懈,不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在他的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。我记得有一次,一个买家给了3个中评,对方很生气,并且表示让我不要再联系她,就这个问题,她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了,但每次都抱着试一试的态度,只要发现她旺旺上线,没事就找她闲聊几句(不要聊评价的问题),虽然对方不怎么回复我,对我也爱理不理,经过了大概一周的时间,后来发现她却悄悄的把评价给更改了。


从整件事上来看得出的经验是:
(一)丶不要过多的关注买家的态度,我们需要理解买家,不是每一个买家都是电子商务专家,网络购物这种新型的购物方式,对大多数人来讲仍缺乏安全感。
(二)丶不要轻易放弃,就算感觉没希望,也要试着去尝试,总会有惊喜等着你。
(三)丶在与这类买家沟通过程中,尽量不要带有目的性和功利性,适当的关注丶关心他们,把对方当朋友看待。


四丶操作技巧及问题应对
1).刚刚收到了中差评,怎么处理?
在新评价中;如果问题描述的比较简单,在第一时间联系,这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机,如果拖得时间比较长,很容易出现联系不上的情况。
在新评价中;如果问题描述比较严重丶误会也比较深,间隔24小时后,再联系买家沟通。
一定把握好时间,争取评价起三十天内解决问题,否则一旦过了三十天,中差评便无法修改删除。

 
2) .买家同意更改评价,一直没有改怎么办?
有经验的售后服务相信都会有这样的经历:很多买家在电话中同意帮助更改评价,但不知什么原因,一直没有更改。实际上:95%买家都会在电话中同意更改评价,但真正能更改评价的,可能只有一半左右。剩下的一半,就是我们需要解决的难题。


可以按以下方式操作:

① 到淘宝服务中心购买一个好评助手这样的软件(每个月十来块钱),可以把中差评买家信息详细罗列出来,只要买家一上线,就可以看到他的状态,继续联系沟通,让买家帮助删除中差评。

② 强化买家时间观念:在与买家的沟通中,尽量不使用“明天丶后天丶下午丶早晨”等不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11:30分,今天晚上8:25这样具有时间确定性的词汇。

③买家同意修改评价后,立即发送一条旺旺消息和手机短信,将更改评价的详细方式给买家发送过去,方便买家操作修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉,最好附带一个更改评价的图文连接,或者直接给他一个删除差评的链接,点开即可修改删除差评。

④ 如果买家一直没改,或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打电话催促买家。换一种方式,例如短消息给买家:“**先生,您好,我是上次电话联系过您的**店,您上次承诺帮助我们修改的评价很没更改呢,我把更改评价的方法通过短信的发送给了您,更改方法很简单,谢谢。祝您今天好心情:)。”当然,也可以使用邮件等其它方式。

手机短信是一种非常实用的工具,相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力,推荐使用,效果很棒。


4)为什么要更改评价?
很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,我认为做的非常好,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管不顾,也不主动联系,买家会觉得网络购物售后没保障,不安全,所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。


以上种种若能帮助解决中差评最好了,若不能做好解释工作,尽可能降低给店铺造成的损失?


《遇到差评的回复技巧--爆笑》


希望各位在紧张的学习或工作之余放松一下心情,同时,笑过之后各位也多多体会一下是否应该这样-----卖家应该本着诚信的原则经营,买家也要多换位思考一下,只要大家沟通好相信网购会给我们带来更多的方便!


粉色纯棉短袖T恤
[详情] 该宝贝质量太差,刚上身十分钟就烂了。
[解释] 这是撕的吧,你和老公打架了?告诉他撕女人衣服不好啊。


实体店推荐超级舒适内衣
[详情] 根本不适合贴身穿着,皮肤会有刺痒感觉,怎么处理?
[解释] 痒就挠呗。


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[详情] 裤子上有一块类似于鼻涕的东西,恶心死我了,快过年了就不跟你们换了,你们的效率太差了
[解释] 这应该不是鼻涕,而是做工时用的胶,再说即使是鼻涕也没什么,正常情况下,人的鼻腔黏膜时时都在分泌黏液,正常人每天分泌鼻涕约数百毫升。如果感冒时候分泌的就更多,每人每天每时每刻记得都在流鼻涕,它无时不记得与我们陪伴的。如果你能理解请帮我把差评改过来,谢谢。


文玩核桃019号东北楸子
[详情] 我说实话是冲着价格来的,以为卖的贵点东西能好一些。是的,核桃外形都很好,而且比市场上的要干净,但是全没有开口,还很硬,我把榔头都用上了,结果砸开里面那么小的仁儿。
[解释] 冤枉!这就是拍下不联系的后果,这叫文玩核桃,是放在手里玩的,不是吃的!


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[详情] 你发的货和图片不一致,裤腰不正,腿也歪。
[解释] 你更不咋地,良心不正,嘴也歪。


夏季商务超薄全棉袜子
[详情] 袜子上有一个很大很大的洞
[解释] 每只袜子都会有这个大洞啊,没有洞你怎么能穿进去?


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[详情] 质量不是很好,而且套在耳朵上的橡皮筋很紧,耳朵被勒到有点招风。
[解释] 你娶媳妇得注意了,你耳根有点软。


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[详情] 对不起,买了后才发现,你比别人的贵三倍还要多
[解释] 你比别人贱八倍。


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[详情] 太让我失望了,出了问题也不找找原因,我在淘宝买的东西太多了,这次算我运气不好吧,唉,我可是淘宝的VIP顾客
[解释] 这么便宜的东西给差评,请你把VI这两个字母去掉吧。


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[详情] 也不发声啊,但是也不好看,宝宝一点不喜欢,熊的屁股后面有个黑色的块块象粘上去的一样,好像是人家玩过的。
[解释] 那个黑色抠开啊,塞进去一节五号电池,它就发声了。


宠物玩具:硬质实心骨头
[详情] 我家小狗不咬,不知道为什么。差评。
[解释] 狗和人一样有自己的喜好,狗不喜欢就不咬它了,你不喜欢就来咬我了。


冲冠 大创反季促销超可爱手套
[详情] 事到如今,我实在不知道说什么好......我真是非常生气......但是......唉,算了,不过我以后不会再来找你了。尽管这次的事件开始是因我而起,最终也解决了,但是还是不知怎么说好。这中间给我添的麻烦真是不少。而且有点生气的是你总是不积极联系我,总是等我问了才告诉我。希望以后对别人不要这样,算了,我们无缘。
[解释] 你把话说明白些,不就是一双手套吗,说的像分手是的,谁和你有缘啊。


休闲男式春装长袖五钻热卖
[详情] 衣服和图片上相差不远,很大,袖子相当长。我是比较矮小的人,这样子,基本上不能穿了,回家又被老婆骂了一顿,实在是很气愤,我也经常在网上买衣服的,第一次给店家差评,因为第一次遇到这样的情况,实在非得以啊。
[解释] 难道我穿越到宋朝了?武大郎哥哥你好,我非常同情你。


朝鲜风味牛板筋
[详情] 欠的小咸菜为啥不给?
[解释] 什么时候欠你小咸菜了?我看你是欠揍!


除痣灵:点痣药水一点即没
[详情] 老板的服务是不错,可是退再多的钱,也换不回来我的损失,到现在鼻子上还留了个坑!
[解释] 退钱了还给差评,这个坑留对了,因为你真是坑人。


真空包装正宗羊肚丝
[详情] 根本咬不动,吃一次就跟打仗一样,咬的腮邦子疼,一袋......三天才嚼完,什么个屁产品。
[解释] 屁你都能嚼三天。佩服。


时尚羊皮单肩挎包
[详情] 咳咳,您给卖家打了差评,需要说明原因哦,“加上去”后点击下方的“提交评价”按钮,该评价生效。试试。
[解释] 晕,要试就试好评,试差评干什么,你需要好好学习淘宝知识了!


时尚视觉大码女装
[详情] 收到货就付钱,我这人一向如此,但东西不敢恭维,拿到手后想用清水冲一冲,一放进水里,水就变黑了;冲洗了一会后,水面上居然浮出一层黑色的絮状物来,
[解释] 然后接下来水里又钻了来两个吸血鬼向您尖叫是吧,我看你是鬼片看多了。


印花达人休闲式外衣绿色
[详情] 不说花多少钱吧,这衣服要多难看有多难看,不光我一个人看着难看,别人看我穿着也说难看!
[解释] 人挑衣服,衣服也挑人,如果您的气质稍差麻烦以后选平民款式,谢谢。

断码小童装可爱外套灯芯绒双层带帽
[详情] 没有同情心,没有耐心,没有爱心,这样的服务,我怎么放心?
[解释] 我TMD现在闹心!


限量款玫瑰花缩口单肩包白菜价
[详情] 味道太大了,以前也买过包包有味道,但是风吹吹就没有了,这个的味道怎么也不掉,问店主就答复让我再吹吹风,再问就让再吹吹,多吹几次,汗。。。
[解释] 还是没吹到时候吧。再吹吹看。


精品真皮男士自动扣皮带
[详情] 这个差评给定了,图和货严重不符,售后不解决,如果你电话骚扰我我就报警。
[解释] 看那吓那样吧,懒得理你都。


休闲米奇印花运动裤
[详情] 天那,我裤子今天刚一穿就半个小时不到,裤裆一直破到大腿最下面,怎么会有质量这么差的裤子,想找卖家都没在线只好差评~愤怒,从来没给过卖家差评
[解释] 哈哈,走光了吧,没想到本产品还开发出新闻娱乐功能了。


09春秋装百搭长袖上衣
[详情] 有腰围明显变大,是比较胖的人穿过的,这样做就对不起你的三皇冠了。 
[解释] MM你是否搞错了呢,你在三皇冠那里买的,怎么能给我们差评呢?我们现在还是一皇冠呢,但愿我们能早日到达三皇冠。


高档夹棉外套H4006黑蓝送礼品
[详情] 天哪,哪来的礼品,衣服是别人穿过的,口袋里还有别人的东西,什么破玩艺啊!
[解释] 口袋里的就是礼品谢谢。


实物拍摄小奶牛短款长袖T恤
[详情] 衣服质量贼差!!!线头贼多!包装贼差!!衣服贼赃!!!
[解释] 讹钱不成,贼喊捉贼!


时尚条纹纯棉高弹力强力推荐
[详情] 这个不值90块吧。
[解释] 这件衣服的价钱是78,不是90,谢谢!


天然淡水珍珠项链
[详情] 哼!
[解释] 哼哼!怕你呀


以上内容纯属逗乐,但落到实处,确有不妥之处,用心淘觉得回复差评的技巧最大作用必须降低中差评给店铺造成影响,减小损失。那么在中差评简述交易经过,责任的区分,以及卖家售后到位,最终无奈得到中差评。让后来买家了解情况,理解卖家的难处,最后反而产生对卖家的同情,信赖,促成更多的成交。 可参考以下例子。


例如
问:买家买到衣服,说我店铺的衣服,怎么回复买家给的差评呢,说衣服有折皱,穿起来好小,码数不合适。求神人教回复。

答: 抱歉亲,没能让您满意深表歉意,我们也是担心买家收到衣服后有褶皱,事先都有整理,但必须折叠打包,长途运输,导致亲收到货有褶皱的,亲熨一下就能解决,添麻烦了。至于亲说的尺码问题,每个人的身材不同,会有多少差异,咱也多次和亲沟通商量也愿意给亲退换的,还是没能得到谅解,导致了差评,没关系,我们接受,鞭策自己加倍努力,完善售前工作,期待给后续的亲们带来更多惊喜。

 


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