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被买家恶意差评后该怎么办

2016-12-08 / 修改评价 / 4183 次围观

被恶意差评后该怎么办,无非找出恶意差评的症结,对症下药,该退的退,该换的换,该道歉道歉,该补偿补偿,该申诉申诉,其实对于恶意评价卖家认识有误区,以为凡事恶意差评都能申诉,其实不然,大多恶意差评并不在淘宝恶意评价范围,因而申诉无果,那么被恶意差评后该怎么办,不妨参考下其他网友的应对策略。

 

分享一、来自百度知道问题:


被买家恶意差评了该怎么办?




百度知道被买家恶意差评了该怎么办


(百度知道被买家恶意差评了该怎么办)




答:可以先找找淘宝客服咨询下,看评价是否属于恶意评价,但淘宝客服一般都偏袒买家。

若不属于恶意评价只能和买家沟通了,了解清楚她的意向,买家主要是图什么,是要钱还是别的。

如果您那边退款对您来说要退回国外或者是您直接就是压货的话,就很直接的跟她沟通,看能不能转让给她身边朋友其他,能接受补偿,把恶意差评删除最好了。

 

一时沟通不成,可以先晾几天,看买家有没动静,若没有动静再次做出让步,说清自己原委,争取买家同情,期间尽可能做出暗示 知道买家地址、联系方式,纠缠下去对大家都没好处,最后请求买家理解,争取把评价删除。

闻道有先后,术业有专攻,若多次处理无果或无暇顾及不妨让公关团队试试,事半功倍之余,还不操心,何乐而不为。

最最重要的是以删除恶意评价为前提!实在不行一个精彩的回评, 尽可能降低中差评给店铺造成的影响,做淘宝的中差评在所难免,保持心态平和,再接再厉。

 

 

分享二,遇到恶意中差评怎么办,千万不要怂

买家买东西并不是只看评价,虽然评价是很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力,就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。让咱给你一一道来。

 

恶意中差评极具杀伤力,特别对于新手卖家,本来评价就不多,那么中差评就尤为刺眼了,面对恶意中差评该咋整,能否转变不利影响,变成有利的推广工具?让咱一一道来。

 

买家给差评3大原因

1,对卖家产品服务不满意

2,恶意差评师为谋求额外利益

3,同行竞争恶意评价

现在根据三种不同情况,一一分析卖家应如何应对,才能达到化弊为利的效果。

淘宝网恶意评价受理范围如下:

 

1.  利用中差评谋取额外钱财或不当利益 :需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2.  同行竞争者交易后给负面评价:与同行交易后给出的中、差评。

3.  消费者被第三方诈骗给负面评价:第三方诈骗所产生的评价。

4.  评论内容中出现辱骂或污言秽语:评价方出现辱骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为。

5.  评论内容中泄漏他人信息: 评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。

 

(评论内容中出现辱骂或污言秽语/评论内容中泄漏他人信息:评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中,或出现辱 骂或污言秽语,等损坏社会文明风貌的行为,淘宝网将隐藏评语或解释中涉及辱骂、污 言秽语、泄露信息内容。该类型仅针对评语内容审核,提交不受好中差评限制,投诉成立仅处理涉及的文字或图片,评价不做删除)

Ps:广告评价问题举报可建议会员在自己的评价管理-已收到的评价,发起广告举报,举报处理时效1-3个工作日。

 

恶意评价维权发起条件

1、已经双方互评或者单方评价已经全网生效、正常显示;

2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

 

恶意评价维权发起路径:

您可登录到“淘宝首页-卖家中心-帮助中心-投诉处罚举报-不合理评价”在线渠道进行发起即可。

 

被恶意差评了怎么办?

 1丶敲诈勒索

表现方式,加qq聊天威胁,不给钱就不改差评。

解决办法:

妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。

例如:在旺旺上聊天:“亲,您qq加我了吗?是不是XXXXX啊?”

“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”

 

2丶不合理要求

表现形式:

1丶退10块钱给我,不给我就给差评。(直接申诉吧,肯定删除的)

2丶这个宝贝我不满意,你要给我满意的答复

这样的人无非就是要钱,如何规避?

例如:在旺旺上聊天:

“亲,这个问题不能再谈谈吗?可以退换的,能不给差评吗?”

“不行,质量太差了,我接受不了,懒得退换货”

“那您要怎么解决呢?”

“你自己看着办,不好好解决就给你差评”

“亲,你看下支付宝账户,我给你转20元钱了,收到了吗?”

“恩,看到了,好了”

 这就ok了,拿着聊天记录维权去吧。

 

 

3丶过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评

卖家若有心,不妨再沟通沟通,维权失败买家知道自己理亏,做为卖家也要理解买家,给予必要的忙着,尽可能提供对应解决方案,若能得到买家认同删除中差评最好了,若不能再做好相应解释工作。

解释话术:

各位买家朋友,小店亏本经营,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他非要我承担来回运费,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店售后服务非常标准,7天无理由退换货,不影响二次销售都可以退换的,请各位亲放心消费。

 

 

4丶遇到同行

不管有无证据,淘宝客查账户关联,若能查到立马帮助删除,若不能人肉下此卖家相关资料,找到对应同行不妨直接旺旺找他聊天,即便你很不爽,不用质问是不是他给的差评(没有人会承认的),也不能挑衅、对峙或要挟,他没法下台必定与你抗衡,这样不会有结果的,一定商量以口吻,表达自家的不易,恳请相互理解并给他思考的实际。做为同行已被你发现了,他若不同意,自己必定遭殃,很大可能会删除对应差评。

最后要还是没能解决在做好相应解释工作。

解释话术:

亲们,请大家记住这个买家,他买了我们的宝贝,什么都没问,也没有联系我们直接给了中差评,经过我跟淘宝官方的联系核实,此人为同行,看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争,真是可耻的行为,本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心,不过官方已经回复我了,已经对该卖家警告处理了,请大家放心消费。

 

其他非恶意差评又改怎么整呢?

我们收到差评后,应及时联系买家,诚恳地解释,耐心沟通,了解买家给差评的原因。

 

a,质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚,这是我们的错误,正是因为我们的失误,买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉,然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货,那我们要爽快地答应,并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时,应该更加注意,验货时多留心眼,更加仔细地检查,保证客户收到东西能够满意。

要是买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,爽快地答应,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。

 

b,款式不满意

这个就主要是客户的问题了,但是切记不要因此觉得客户无理取闹,而是应该和气地和客户商量,尽量说服客户换货,相信客户能感受到我们的诚意,并因此对我们的小店留下不错的印象。

 

c,客服人员态度差

听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。

建议:

1)如果真是咨询太多无法及时回复,旺旺可以调皮的给对方来一个回复。

参考话术:左一个叫亲,右一个叫亲,俺就一张嘴,亲过不来呀,亲,别急,等会马上过来亲你哦。

2)如果已经变成悲剧了,差评到手了,买家对你们完全失去信心了,就是不改差评怎么办?

评价解释参考话术:

亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

 

d,送货太慢

这是最让我们无奈的情况了。我们催着快递,我们比买家还急,得到这样一个差评,我们很冤枉,很委屈,但必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。

建议:

遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的

参考话术:

亲,这件事确实是我们的问题,没预料到XX快递又抽什么风了,我已经跟他们老板联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出,确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

 

以上总总,卖家要能结合自身情况采取措施,方能药到病除。

 


 

分享三、阿里问答 恶意差评怎么办?

 

 

阿里问答恶意差评怎么办


(阿里问答恶意差评怎么办)


 

答:

1、知道对方已经给自己差评,不要回避,请根据实际情况先给对方回评。

2、双方都评价后,买家的差评将出现在自己的信誉评价中,这个时候了解下差评,找出缘由,下整理好相关资料给予合理诚恳的解释。

3、如果买家恶意评价无中生有,蓄意为之,沟通无果,那么卖家可以发起申诉,当对买家进行申诉后,相关评价就会被屏蔽,等到淘宝裁定之后才会在自己的评价中显示。

 

具体恶意差评申诉步骤如图:

登录“我的淘宝”---“卖家中心”----“服务中心”---“投诉处罚举报”--“不合理评价”


恶意差评申诉步骤点击“服务中心”




 

(恶意差评申诉步骤点击“服务中心”)




 恶意差评申诉步骤之投诉处罚举报图示

 

(恶意差评申诉步骤之投诉处罚举报图示)


 

恶意差评申诉步骤之申诉表格图示 

(恶意差评申诉步骤之申诉表格图示)

 

在申诉的窗口,根据恶意差评的情况进行填写相关的明细信息;进行保存,并提交。

 

其实大多差评都不合理,对卖家不公平,本该属于恶意评价,但淘宝却限定某几种情况才属于恶意评价范畴,导致大多恶意评价无法申诉成功,那么被恶意差评了怎么办?如上文能沟通、能申诉最好了,实在不行做好解释尽可嫩降低中差评给店铺造成影响。


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