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淘宝卖家如何预防中差评及出现中差评该如何应对

2017-01-11 / 修改评价 / 1979 次围观

如何预防中差评

(如何预防中差评)


做淘宝,中差评是淘宝集市商家心中永远的纠结,与其得了中差评事后救火,亡羊补牢,不如未雨绸缪,防患于未然。


那淘宝卖家该如何防范中差评?  这问题有点大了,不可能面面俱到,用心淘就大概讲讲以下几个方面:

一,产品
获得合适的产品或满足需求的服务是消费者网购的根本目的,那么怎么才能让客户找到合适的商品? 描述是关键,就简单几点,如实描述,如实拍摄,实事求是,优点的罗列也不忘缺点的告知,注意事项的提及,及可提供的帮助。不过多的夸张、渲染, 但求诚信,负责。

二,价格
商人赚取合理利润是必然,价格必须合理,若价格虚高,偏离实际,必定导致消费者心里失衡,滋生抱怨,招来中差评。

三,服务
客户购物也图个心情,售前若能通过文字及表情热情接待客户,及时解决客户疑虑,提出中肯建议,必能赢得客户,促成交易,更能拉近彼此距离,即便时候什么不妥也可以得到客户谅解,避免中差评。

售后中,大多客户会咨询物流方面的问题,一如既往积极热情,告知进展,安抚客户耐心等待,若出现问题主动帮助客户解决,避免让客户产生下单了就不理人的情绪。

售后遇到客户主动咨询,必定是出什么问题了,第一时间给予安抚,解释,并想方设法帮助客户解决问题,给客户提供方案,直至客户满意。

做事如做人,始终将心比心,设身处地为他人着想,你若把客户如亲友对待,客户必定也能待你如亲友。

中差评的成因大多以上几方面,若卖家都能完善到位,预防中差评也就轻而易举。


但做淘宝时间长了,你总会感慨,林子大了,什么鸟都有。  每个人立场角度不同,观点自然各异,就算产品再完美,服务再优秀,总有会不满意,总会有人鸡蛋里挑骨头,因而中差评也在所难免,那么对于出现的中差评卖家该如何应对,如何解决呢? 有三个方面:


一、卖家该具备的心态
相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧,用心淘也一样,害怕丢脸,害怕责骂,害怕冤枉,害怕失败。 被拒绝、责骂、冤枉多了,自然产生挫败感和心里阴影,更是暴躁、易怒。 很多卖家也因此,遇到中差评总想逃避,推脱,最终不了了之。 只是不直面沟通的恐惧,中差评将是你心中永远无法逾越的坎。

想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝,也就如此有什么好怕,一次不行,咱再多试几次,怕的应该是他,而不是你。其实麻木、习惯了就好,任凭你冷嘲热讽、无理谩骂,咱依旧心平气和、不为所动。不管遇到什么样的中差评,遇到什么样的人,勇敢拿起电话。做为卖家,我们需要的仅仅是一点勇气。


二、沟通该做到几点

和客户沟通中希望您能做到以下几点:
1. 表达尽可能慢,诚恳,口语话
2.了解中差评成因,找出中差评症结
3. 不推脱,不逃避,承认过失,承担责任
4. 给客户提供多种解决方案,供客户选择
5. 不管结果如何,始终如一
6.没有轻而易举,一撮而就,每个中差评希望您能做好一个月的应对准备,相信水滴石穿、绳锯木断,始终坚持。


 
三、沟通使用的话术

和顾客沟通流程及话术:
 
1,表明身份及来意;

“XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”
“请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”
“您好,是XX先生/小姐 吗?.....  抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”
 
 
2,表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;

“看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”
“看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”
“看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”
 
 
3,表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;

“咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”
“和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”
“特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”
 
 
4,承认过失,承担责任,针对中差评提供几种解决方案,注意给客户台阶下;

“所以,这边也和同事商量商量过,同意免费帮您做退换处理的,帮亲联系快递上门收取退换件,且立马给您安排另外发一套新的,让尽快收到新宝贝好吗?
“所以,也跟店主申请,给亲送个小礼物以示歉意,也知道您并不在意这礼物,但确实是我们做得不够,才给您添这么多麻烦,还请您能给次机会,能接纳,直接发到您的收货地址可以吗?”
“所以,也跟老板申请给亲做xx补偿,知道您并不在意这点补偿,但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦,还望您体谅,给次机会,直接打您支付宝可以吗?”
 
 
5,表明评价重要性,给予改正的机会;

“网络购物看不见摸不着,很大程度是依赖评价,因而中差评对店铺影响比较大,还望亲能体谅,能给次改过机会,帮忙删除下差评可以吗,谢谢亲”
“评价对网店影响挺大的,这次差评还给店主责骂了,才多此联系亲,希望亲能给次机会,帮忙删除下差评好吗,谢谢您....”
“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同,也期望每笔交易都能圆满,还望亲能给次改过的机会好吗?不胜感激,谢谢”
 
 
6,最后不管结果如何,再次因中差评向顾客表示歉意,对客户接听表示感谢,期待客户的再次光临。
“再次因我们过失向您表示歉意,也感谢亲沟通,谢谢您,期待您还来购物,希望您有个好心情。”
“不管怎样还是很感谢您,给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
“再次因为我们不足抱歉,也谢谢您理解体谅,谢谢亲,期待您再来。”
 
 
尽信书则不如无书,具体情况具体分析,仅做参考,请勿生搬硬套,沟通注意语速放慢,语气诚恳,做好被拒绝的心理准备,再厉害的口才不如一颗始终不渝的心,坚持不懈,没有融化不了的冰块。

 


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