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如何降低中差评率

2017-02-20 / 卖家疑问 / 2615 次围观

如何降低中差评率,其实就是如何提高好评率,那么如何提高好评率?从好评率公司可知,好评率= 好评数量/总的评价数量,那么提高好评数量,或者减少总的评价数量,好评率自然提高。提高好评数量无非提供物美价廉产品和服务,想方设法引流促成交易,已有太多类似的营销推广文章,咱重点分享下,如何降低或减少评价数量(中差评数量)来达到提高好评率,或者降低中差评率的目的。

 

中差评:剖析开来,实际是一个沟通的问题。在讨论怎么改中差评问题时,不如先研究一下中差评是如何产生的:对于评价数量较多的卖家来讲,出现中差评具有一定的概率性。比如:每100个评价中,会出现一个中评或者差评(产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系)。首先,作为卖家或售后人员要看淡这个问题,把这个问题正常化。你需要明白,每个人的立场角度都不一样,需设身处地理解买家,推断买家给你中差评真正原因。

 

根据用心淘的经验:不少于90%的买家,给予中差评,都有他的原因。所以需要你设身处地,将心比心 来理解买家,把换位思考,推己及人当成习惯,中差评问题就会被简化,绝大部分中差评都可以通过沟通解决。如果你用心,愿意为此花费心思和精力,要做到99.90%以上的好评率,不是一件难事。

 

 

在用心淘看来,每一个售后去沟通的过程大同小异,谈几个认为比较重要和需要注意的地方:

 

一、主动

1.出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记,可能他刚刚评价完毕,如果运气好的话,他的旺旺很有可能还在线。另一方面,问题不大的评价,你很快的把电话打过去,对方会觉得你很重视他的事情,让他觉得很有保障。这是第一个主动。

 

2.第二个主动:多时间、多角度联系买家,要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通,买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作,你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候,在顾客同意帮助你更改中差评时,就马上确定一个具体的更改中差评时间。例如:“您看,今天晚上8:15分,我准时等您上线好吗?”,OK,时间马上敲定,大部分买家会因为这一句话,如约上线。多角度是指:联系方式要多样化,电话不合适或者不方便的,那就用旺旺、短信、邮件甚至信件。

 

我们需要明白:买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价,仍有一定距离。

 

二、热情

服务类行业有几个必备的素质,除了上面说的主动外,另外需要的还有热情。在更改中差评过程中,卖家同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,例如:挂电话时,要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录,向对方推荐一些近期的新品,或者畅销品。售后服务的最高境界:你从头到尾从没有提到过改差评这个词,但买家愿意主动提出,并帮助你更改差评。所以,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。

 

三、锲而不舍

为什么同样的问题,有的人能解决,有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外,还有一个重要因素:你是否能够坚持、不放弃。很多情况下的中差评问题,不是能够通过一两句话,或者一个两个电话,就能完成沟通。这种情况下,一方面需要你站在买家的角度上,替他解决问题,让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心,真诚的去感动对方,让他明白,我们的做事态度和责任意识。

记得有一次,一个买家给了3个中评,对方很生气,并且表示让不要再联系她,就这个问题,她不愿意达成和解。咱也觉得没太大的希望了,但每次都抱着试一试的态度,只要发现她旺旺上线,没事就找她闲聊几句(不要聊评价的问题),虽然对方不怎么回复我,对我也爱理不理,经过了大概一周的时间,后来发现她却悄悄的把评价给更改了。

得出的经验是:(一)、不要过多的关注买家的态度,我们需要理解买家,不是每一个买家都是网购专家,网购这种方式对大多数人来讲仍缺乏安全感。(二)、不要轻易放弃,就算感觉没希望,也要试着去尝试,总会有惊喜等着你。(三)、在与这类买家沟通过程中,尽量不要带有目的性和功利性,适当的关注、关心他们,把对方当朋友看待。

 

四、操作技巧及问题应对

 

1).刚刚收到了中差评,怎么处理?

在新评价中;如果问题描述的比较简单,在第一时间联系,这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机,如果拖得时间比较长,很容易出现联系不上的情况。

在新评价中;如果问题描述比较严重、误会也比较深,间隔24小时后,再联系买家沟通。

根据评价规则,三十天外的中差评无法修改删除,所以尽可能在三十天内,取得买家理解体谅,让买家帮助更改中差评。

 

2).买家同意更改评价,一直没有改怎么办?

有经验的售后服务相信都会有这样的经历:很多买家在电话中同意帮助更改评价,但不知什么原因,一直没有更改。实际上:95%买家都会在电话中同意更改评价,但真正能更改评价的,可能只有一半左右。剩下的一半,就是我们需要解决的难题。现在手机上也能改差评,所以在买家答应的时候立马给买家发送改差评链接或步骤,告知其更改方法。抓住机会,迟则生变。

若买家不便,我们可以先把下面这几个步骤做好,有备无患。

 

①将所有中差评的买家,都加为好友,并进行分类整理:中评买家、差评买家、已撤销买家、同意撤销评价买家等。这样,只要买家一上线,就可以看到他的状态。处理结束后,然后再转到别的子组即可,分类清晰,一目了然。

 

②强化买家时间观念:在与买家的沟通中,尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等不明确时间概念的词汇。现在手机上都可以改差评,最好立马让买家帮助改差评,以免生变。要不一定要确定时间。多使用“明天早晨11:30分,今天晚上8:25这样具有时间确定性的词汇。

 

③买家同意修改评价后,立即发送旺旺信息或者短信,将更改评价的详细方式给买家发送过去,方便买家操作修改。介于很多买家对淘宝改差评流程不熟,最好直接发送改评价链接或者图文教程,提高改评价效率及成功率。

 

④如果买家旺旺也一直没有上线,或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打电话催促买家。换一种方式,例如短消息给买家:“**先生,您好,我是上次电话联系过您的**店,您上次答应帮改评价能帮忙改下吗,我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您,方法很简单,添麻烦了,祝您天天好心情。”当然,也可以使用邮件等其它方式。

手机短信是一种比较实用的工具,不打扰买家的同时,比旺旺或者其它网络工具更具亲和力,推荐使用,效果很棒。

 

4)为什么要更改评价?

很多新手买家对于我们联系他们更改评价,持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法,我们也能够理解。淘宝网的评价机制,除了对卖家有制衡作用以外,也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度,这是商业文明的进步,非常难得。淘宝网允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物环境有保障,更安全吗?所以,从另一个角度来讲,淘宝网中在乎中差评的卖家越多,说明这个评价体系越有用。

 

充分沟通、解除误会、解决问题,最终实现买卖双方之间双赢,想必才是淘宝网定义中差评的初衷。

 

5)如果中差评最终不能撤销,我该怎么办?

以平常心和乐观的心态去看待中差评,是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。

试想:如果得到了一个中差评,我们无法联系到买家或者对方不同意更改,我们的解释为:“亲爱的买家**,您好。这次购物让您感到不满意,我们感到的非常抱歉。我们分别在10号11点15分晚上8:25分,11号的10点30分给您了电话,并多次给您旺旺留言。很遗憾,还是没能联系到您,也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈,也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话,请您上线后联系***账号,我们的主管将亲自接待您,我们愿意虚心听取您对我们建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害,您一定也不愿意这样,我们真诚的期望和您化解误会。

 

我看见很多卖家的解释都非常强硬,这对于后来的买家讲,会降低其购物安全感,失去信任。试问,如果你是买家,看到一个充满挖苦、冷酷的解释,和上面的那个解释相比,您愿意去那家呢?

善于使用解释,以乐观的心态对待中差评,不仅不会丢掉生意,也许你还会因此赢得顾客。

 

 

如何正确的看待中差评问题、控制出现中差评的机率,提高我们的产品和服务能力,远远要比解决中差评重要的多。这个话题需要扩展到我们工作中的每一个细节当中去。我们自己需要正确看待中差评问题:每一个中差评都会最为客观、最为直接的反映出所在店铺的问题,我们不应该把它仅仅当作负担,更应该认真总结产生的原因,虚心接受顾客最直接的建议,并不断改善工作的环节,服务的质量,把它当做催促我们向前进的“催化剂”。



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