电商售后六步法，赢取16倍于新客户的回报

西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”

但很多商家却忙于推广、营销，挖掘新客户，以为只有这样才能带来更多订单，赚钱更多的报酬，而忽视了售后，所以总感觉事倍功半，入不敷出。

电商售后不单能解决售后矛盾，解决中差评，还能为商家赢得美誉度，赢得信赖支持，从而赢得更多回头客，赚取更高的回报。

那么该如何做好售后，为商家赢得美誉度，赢得更多信赖和支持？

电商售后多以电话沟通及旺旺聊天为主，其售后服务大致分为以下六步：

（电商售后六步法）

一，让客户发泄

A，倾听

a，倾听，而不是打断客户发泄，使事情变得更糟。

避免使用以下句型，以免客户产生抵触：

1) 您好像不明白......

2) 您肯定弄混了.....

3) 您必须......

4) 我们不会......我们从没......我们不可能......

5) 您弄错了......

6) 这不是我们的政策......

b，当客户发泄时，让他们知道你正在倾听。

您应做到以下几点（电话沟通）：

1）态度诚恳；

2）不时说：“嗯....对....是的”；

B，别转嫁自己

尽管客户似乎对你发火，但一定要记住您仅仅是他的倾听对象，不要把它当真。

二，客观看待评价

A，负面评价

对客户说：你不讲道理、你没素质、怪物、笨蛋、蠢货、骗子、呆子、白痴、废物等就会形成一种负面评价，产生抵触心理。

B，积极服务

不要陷入负面评价中。看清评价反应的实质问题，转变成积极的服务态度。

三，谅解客户

A，移情用语

移情用语表达，始终将心比心，明白客户的处境：

1）我明白

2）我理解

3）能体谅

3）我对此感到遗憾......

B，遗憾

道歉并不表示做错而是礼貌的遗憾。

四，主动解决

A，收集信息

注意客户讲述的细节，不自作结论。

B，核实情况

全面细致的调查，以确保情况的真实性。

五，协商方案

就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下，你为实施解决方案准备采取的步骤。

六，跟踪服务

对客户进行跟踪服务---通过旺旺、电话、email和信函核实解决方案实施的如何，确保你的服务达到优质水平。

期待您能做好售后，减少售后烦忧，赢得更多回头客。