电商售后六步法，赢取16倍于新客户的回报
2017-06-07 / 技术方法 / 3735 次围观西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”
但很多商家却忙于推广、营销，挖掘新客户，以为只有这样才能带来更多订单，赚钱更多的报酬，而忽视了售后，所以总感觉事倍功半，入不敷出。
电商售后不单能解决售后矛盾，解决中差评，还能为商家赢得美誉度，赢得信赖支持，从而赢得更多回头客，赚取更高的回报。
那么该如何做好售后，为商家赢得美誉度，赢得更多信赖和支持？
电商售后多以电话沟通及旺旺聊天为主，其售后服务大致分为以下六步：
（电商售后六步法）
一，让客户发泄
A，倾听
a，倾听，而不是打断客户发泄，使事情变得更糟。
避免使用以下句型，以免客户产生抵触：
1) 您好像不明白......
2) 您肯定弄混了.....
3) 您必须......
4) 我们不会......我们从没......我们不可能......
5) 您弄错了......
6) 这不是我们的政策......
b，当客户发泄时，让他们知道你正在倾听。
您应做到以下几点（电话沟通）：
1）态度诚恳；
2）不时说：“嗯....对....是的”；
B，别转嫁自己
尽管客户似乎对你发火，但一定要记住您仅仅是他的倾听对象，不要把它当真。
二，客观看待评价
A，负面评价
对客户说：你不讲道理、你没素质、怪物、笨蛋、蠢货、骗子、呆子、白痴、废物等就会形成一种负面评价，产生抵触心理。
B，积极服务
不要陷入负面评价中。看清评价反应的实质问题，转变成积极的服务态度。
三，谅解客户
A，移情用语
移情用语表达，始终将心比心，明白客户的处境：
1）我明白
2）我理解
3）能体谅
3）我对此感到遗憾......
B，遗憾
道歉并不表示做错而是礼貌的遗憾。
四，主动解决
A，收集信息
注意客户讲述的细节，不自作结论。
B，核实情况
全面细致的调查，以确保情况的真实性。
五，协商方案
就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下，你为实施解决方案准备采取的步骤。
六，跟踪服务
对客户进行跟踪服务---通过旺旺、电话、email和信函核实解决方案实施的如何，确保你的服务达到优质水平。
期待您能做好售后，减少售后烦忧，赢得更多回头客。
推荐阅读
-
出现差评怎么办？
06-22 -
关于删除差评下单约定
02-23 -
等疫情过后，一起去看世界
02-13 -
如何去差评，我有方法
11-20 -
闺蜜投诉技术删差评原来这么整！
11-05 -
原来那些所谓技术删差评是这么搞的
10-29
- 上一篇： 所谓技术内部消差评，你还信么？
- 下一篇： 如何降低中差评率
- 手淘端新版评价中心相关问题
- 没有过评价解释期，为什么没有解释的按钮
- 卖家如何查看历史评价
- 店铺动态评分中显示的"与同行业相比"高/低，是怎么计算的？
- 什么类目不支持评价晒图？
- 可以删除自己获得的评价吗？
- 问大家显示有多于10个回答，为什么只显示10个？
- 为什么有的店铺有信用等级/信用积分，有的没有呢？
- 问大家的排序逻辑是什么？
- 问大家的提问或回答的昵称是怎么选择的
- 为什么问大家消息不提醒？
- 卖家可以回答问大家的提问吗？
- 卖家能看到是谁给的店铺动态评分的吗？
- 评价页面展示的买家标签是什么？
- 卖家可以屏蔽或删除买家做出的评价吗？
- 店铺删除后重新开店，店铺信誉积分/信用等级还在吗？
- 买家同意修改/删除评价，淘宝可以帮我处理下吗？
- 为什么买家做出了评价，但不显示在商品页面？
- 商品已下架，为什么问大家还有新增提问？
- 淘宝商品的评价排序逻辑是什么？