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电商售后六步法,赢取16倍于新客户的回报

2017-06-07 / 技术方法 / 1737 次围观

西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”

但很多商家却忙于推广、营销,挖掘新客户,以为只有这样才能带来更多订单,赚钱更多的报酬,而忽视了售后,所以总感觉事倍功半,入不敷出。

电商售后不单能解决售后矛盾,解决中差评,还能为商家赢得美誉度,赢得信赖支持,从而赢得更多回头客,赚取更高的回报。

 

那么该如何做好售后,为商家赢得美誉度,赢得更多信赖和支持?

 

电商售后多以电话沟通及旺旺聊天为主,其售后服务大致分为以下六步:



电商售后六步法


(电商售后六步法)


 

一,让客户发泄

A,倾听

a,倾听,而不是打断客户发泄,使事情变得更糟。

避免使用以下句型,以免客户产生抵触:

1) 您好像不明白......

2) 您肯定弄混了.....

3) 您必须......

4) 我们不会......我们从没......我们不可能......

5) 您弄错了......

6) 这不是我们的政策......

 

b,当客户发泄时,让他们知道你正在倾听。

您应做到以下几点(电话沟通):

1)态度诚恳;

2)不时说:“嗯....对....是的”;

 

 

 

B,别转嫁自己

尽管客户似乎对你发火,但一定要记住您仅仅是他的倾听对象,不要把它当真。

 

二,客观看待评价

A,负面评价

对客户说:你不讲道理、你没素质、怪物、笨蛋、蠢货、骗子、呆子、白痴、废物等就会形成一种负面评价,产生抵触心理。

 

B,积极服务

不要陷入负面评价中。看清评价反应的实质问题,转变成积极的服务态度。

 

三,谅解客户

A,移情用语

移情用语表达,始终将心比心,明白客户的处境:

1)我明白

2)我理解

3)能体谅

3)我对此感到遗憾......

 

B,遗憾

道歉并不表示做错而是礼貌的遗憾。

 

四,主动解决

A,收集信息

注意客户讲述的细节,不自作结论。

 

B,核实情况

全面细致的调查,以确保情况的真实性。

 

五,协商方案

就如何解决问题取得一致意见时,务必要解释一下,你为实施解决方案准备采取的步骤。

 

六,跟踪服务

对客户进行跟踪服务---通过旺旺、电话、email和信函核实解决方案实施的如何,确保你的服务达到优质水平。

 

期待您能做好售后,减少售后烦忧,赢得更多回头客。



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