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为什么你解决中差评总招来买家抱怨

2017-06-09 / 差评话术 / 1263 次围观

如果一个人是对的,那么他的世界就是对的,否则......

关于中差评有太多的故事,每天都在翻新,在上演。太多的恩怨情仇、你死我活,总有商家抱怨为何解决个中差评就那么难。

让买家改掉中差评最大的因素是什么,是好态度,是能解决问题,是钱?

给差评买家到底要的是什么,是那点滴的补偿、是那几句言不由衷的道歉?


尊重

(尊重)



用心淘觉得,是尊重、是重视。

你是否在意您的客户,关心他的感受,而不是为改差评而堆出的满脸虚情假意?

你做的是售后服务,客户满意是宗旨,而不是为解决中差评挖空心思、处心积虑。不管您是掌柜,还是售后,你是在做一项售后服务你的目标是不管买家改不改评价必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可可以对这家店铺不认可但是对你这个售后服务人员这家店的售后服务必须认可。

 

以下为解决中差评常见说辞,给予参考:

初步了解买家的情况然后再开始沟通

电话沟通大致分三个环节:

第一是确认环节

第二是道歉环节需要做2-3次道歉

第三是收尾环节

电话说辞如下:

1确认身份您好,请问是XXX先生、小姐么 (注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问别把性别都搞错大忌)

2自我介绍 (包装自己让对方感觉尊重重视) 我是XX店的售后服务经理我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。

3确认产品我想了解下您之前X月X号在我们XX店有购买过XX颜色XX产品您还记得吗?

4确认评价当时您给了评价是XX  (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况

5道歉---最重要部分

(1) 对话重复对方的语句同时不断给出语气肯定词

(2) 理解---同情----道歉感同身受

特别注意语速不要过快语调抑扬顿挫语句有轻重中之分不要过于职业化您是管理层下面有十个售后服务人员的经理哦

(买家开始抱怨XX) 注意语速不要过快一定要注意对话重复他的问题让他觉得你再做记录

(感同深受) 比如说我非常理解您的感受我也觉得很气人如果是我碰到这样的情况我也会很生气的。做第一次道歉!

6、帮助买家分析原因工厂质量色差尺码服务物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个不管怎么说我觉得都是我们这边没有做好网上买东西本来就是买个开心这次让您不开心了我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)

7、提出补偿方案您看这样行吗我叫XXX我是这边的售后服务经理下次您来购物,您就说是XXX的朋友这样1)客服会认真接待 2下次购物送点下礼物给您  3下次到我们店买东西给你打XX折优惠。补偿根据实际情况提

一定要提出先给优惠在要求别人做事

8(买家语气缓和)  有小小的请求 因为您的中差评对我们小店来说还是有一点影响的 您看能随手帮我改下吗,不胜感激

9. 愿意修改的: 您现在方便上网吗(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

方便那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

不方便那您几点钟方便

晚上8点 :那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话我直接指导下您这样您更容易一点。

犹豫的给出更大的折扣,继续道歉.......扯点别的东西叫他帮帮忙等......(不愿意修改的,不要太急着给低折扣先绕几圈再给)

还不愿意改就提出给补偿示例您看这么晚了别人都下班了我还在加班也很不容易的,店长也给了我很大的压力您也算是帮我个忙支持下我吧,您帮我改了我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了,就差您了

注意除了即时修改的客户所有客户必须每个发修改短信无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)

如果客户在线或者旺旺在线,可直接发送修改连接给买家

http://rate.taobao.com/user-myrate-11641563--buyerOrSeller/3--receivedOrPosted/1.htm?user_id=11641563&buyerOrSeller=3&receivedOrPosted=1 

(登录后直接到修改评价的后台)

总结中差评的修改技巧不在于你给了买家多少东西而在于你能不能跟买家做朋友。利用相似法则找出买家的共同点,比如同一个地方的同一个学校的同一个专业的工作同一个城市的刚去他城市旅游过等等找到共同点,交朋友给予一定的优惠90%的中差评都能修改掉。


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