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怎么整,遇到差评才不怂

2017-06-15 / 修改评价 / 2184 次围观

不废话,直接上干货。

 

差评成因:

一,对产品,服务不满意;

二,职业差评师为赚钱不正当利益;

三,同行心生嫉妒,恶意竞争;



怎么整,遇到差评才不怂

(怎么整,遇到差评才不怂)


 

如何解决:

 

一,对产品、服务不满意

察言观色、刨根问底,方能找出中差评症结,积极沟通了解成因,对症下药。

 

1,质量问题描述不符

首先应清楚,是商家的责任,正是因为商家的失误,才导致差评不废话诚恳道歉,积极协商解决办法。

a,若买家希望退换,爽快答应并承担运费,并确保换货后产品没有问题,保证客户满意。

B,若买家嫌麻烦,希望直接退款,也应理解,尊重客户选择,并承担客户运费损失。

切忌耍滑头,赢得的蝇头小利远抵不过您节省的时间、精力及信誉,积极承认过错,承担损失,才是最明智的做法。

 

 

2,款式不满意

虽责任在客户,但客户不满意,也有商家的责任。心平气和征询客户的意见,永远理解客户的难处,体谅客户的处境,积极帮助退换、解决客户的烦恼。

 

 

3,客服人员态度差

道歉并不一定是我们错了,只为表明商家态度。

听到这个原因,别急着解释,先诚恳地道歉,告知客户因由,及客服处境们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来心平气和的解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,会让客户觉得我们在推脱责任。

 

 

4,送货慢

这是最让我们无奈的情况了。我们催着快递,我们比买家还急,得到这样一个差评,我们很冤枉,很委屈,但必须冷静下来,诚恳地向客户道歉,然后是耐心的解释。

 

参考话术:

亲,这件事确实是我们的问题,没预料到XX快递又抽什么风了,我已经跟他们老板联系上了,他让我转达对您的歉意,如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出,确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

 

 

 

二,职业差评师为赚取不正当利益;

 

敲诈勒索不合理要求

表现方式,加QQ聊天威胁,不给钱就不改差评。

 

解决办法:

妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的QQ或通过核实确认的方法让对方承认QQ聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉QQ号让你加的。

 

例如:在旺旺上聊天:“亲,您QQ加我了吗?是不是XXXXX啊?”

“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”

 

这不过是大致方向,但你聪明,买家也不笨,不要指望轻易就能抓到狐狸尾巴。

 

 

 

三,同行心生嫉妒,恶意竞争;

先投诉同行恶意竞争,不成再找其他证据。

若能搜到蛛丝马迹,找到竞争对手最好了,别误会,不是让您报复,冤冤相报何时了。还是协商沟通,告知对方苦衷,理解彼此处境,恳请对方体谅(因你知其店铺,只要给对方台阶,相信解决起来也容易,切忌要挟,对垒,否则自讨苦吃)。

 

若没有破绽,做好解释。

 

解释话术参考

七天无理由退换, 成百上千的好评见证,难道就因一个同行心怀叵测的差评而变得一文不值,一无是处?本店人格信誉担保,若产品问题如差评描述,愿承担双倍于产品价格的赔偿。

接受检验及监督。

 

最后,中差评在所难免,始终心怀慈悲,将心比心,设身处地为他人着想,您的淘宝之路才可能长且久矣。


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