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评价是给后来者看的,做好你的差评回复

2017-06-19 / 差评话术 / 8276 次围观

思考两个问题:

一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?

二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题,可能心态就不一样了。 


差评的解释

(差评的解释)


 

除此之外,大家有没有想到,危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。
       
另外,设想一下,顾客买东西时,某个宝贝有325个好评,同时有6个中差评,顾客会重点详细看好评还是差评?

 

处理中差评各种技巧相信大家看过太多的技巧、方法,用心淘就不一一赘述,无非:

1,让对方感到重视

2,多次道歉,但不代表您是错的,只表示诚意

3,找出问题症结

4,协商处理

5,让客户顺便解决中差评

6,做好记录,避免重蹈覆辙

 

咱今天重点谈谈差评回复,说说那些千方百计还是无动于衷”的中差评,该如何应对。

 

试想下若一个宝贝若有几百个好评,而只有几个中差评,您做为消费者,您是耐心的看看那些好评,还是会把更多关注留在中差评上呢? 答案是显而易见的。既然中差评关注度如此之高,而咱千方百计却无法解决,那么做好解释、做好差评回复将我们态度,观点,服务水准全方位展现给后来的买家对宝贝销量显得尤为重要了。


  不妨看看以下两个差评回复案例:
               
差评回复案例一:

买家评价

失败的一次网购,建议亲们真心不要买,有毛刺,本人家宝宝使用一段时间的,坐垫居然裂了,太坑人了。请不要打电话给我,伤不起。
                 
掌柜一的差评回复
我们的宝贝从来都没出现过这种情况,大家都满意,唯独你。可见你是多么难伺候,坐垫裂开是你人为的吧。让20元改评价的伤不起!您的目的达到了?您宝宝长大了怎么看您?您到时候怎么面对宝宝?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年买了个表。


掌柜二的差评回复             
给亲造成了影响,我们表示真诚的道歉。出现这个情况,可能是我们发货量太大,检查的时候不太细致误发造成的。我们也跟您做了电话沟通,希望能给您一定补偿,但是最终也没有达成一致意见,真的是非常抱歉。如果可以,我们还是非常希望有机会为您提供解决办法,弥补亲的损失,谢谢了。
                
两个是神回复,特别是第一个。但是,还是开头那句话,毒舌有什么用呢?解释是写给后来者的,我们传达的是真诚、专业、负责,亲,你是我们的上帝,我真的很爱你。
          
后面还有一节,买家针对第一个掌柜的回复的追加评论:
“买你ma个表,本来就是垃圾还不让人说了,什么时候让你给钱了,把我跟你要钱的证据拿出来,TM的简直是有病,东西早扔掉了,图个方便。也好让大家看看你们家都是些什么货色,也不知道哪给你找了这么多托,好评哪来的大家买来看看就知道了。垃圾,垃圾。
直接骂战升级,恶语相向,乱作一团,请问除了无底线拉低你的店铺节操,还有什么用?
                  
差评回复案例二:
买家评价

没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。虽然说东西不错,但我还是气不过,坚决要给中评了,别打电话骚扰我!死都不会理你了。
            
其实,大多数来说,客服的态度和语气都会比较柔和的,但有时候,可能客服的某一句话或某个语气,就会影响到买家心情。俗话说,说者无意听者有心,买家记恨在心,可能会给我们做出不好的评价。下面就有两个说法,给大家对比:
     

掌柜一的差评回复      
我们的客服都是精挑细选,经过专业培训的,每天应付那么多顾客,偶然一次性子急也在所难免,一点小误会没必要给中差评吧,如果是这样的话,你在生活中是不是经常跟人打架。。。
 

掌柜二的差评回复          
很对不起亲,您消消气,您大人有大量,不和她计较,客服是新来的,经验还不足,给您造成了心理阴影,真实不好意思了。我们已经对客服做出了批评,扣掉她本月奖金,写了深刻检查,客服也知道自己错了,明确表示一定吸取教训,改正错误,还希望亲能谅解她一次。您的评价是对我们服务质量的一次提醒和督促,我们会继续改进各项服务指标。请相信我们,会给广大顾客提供更加优质的服务,谢谢啦。
              
很容易看出,如果您是客户,看到哪个回复心里会更加舒服。完全站在顾客的角度,以顾客的心情去解释的,所以更容易让顾客接受。同时,也会增加对您店铺的好感。
          
差评回复案例三:

 

买家评价

物流选择的实在是太差劲了!比蜗牛还慢,脖子都等长了!耽误了我给女友过生日,女友生气了,差点跟我分手,我倒霉透顶,给你差评!
            
面对这种情况,想必是大家最无奈的事情了。因为物流我们无法控制的,但是出了问题,买家一般都不会找物流公司,直接找发货的卖家晦气。这个时候,我们就要强迫自己冷静下来,和客户耐心解释我们的难处,并承诺会密切跟进物流的情况,让他们理解。相信很多买家都是明白事理的人,只要我们动之以情,他们还是会理解我们的。
             
下面我们还是举例对比下不同回复给人的感觉:

掌柜一的差评回复
快递运输存在不稳定因素,这个是常识问题!本店明确表示不接受限时订单和加急件!4天还慢啊,1K多里地呢,吃饭还要等等时间呢,吃奶还要解开怀啊,女友生日你为什么不早买?这点耐心都没有,看你怎么活下去……
 

掌柜二的差评回复           
对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟,请转达我对您女友的歉意。您给我们提了个醒,我们会继续完善物流服务,给您和亲们提供愉快的购物环境。这次给您添了这么大麻烦,实在是不知道怎么办好,请给我们一次改进的机会,我们会给您做出补偿以表达我们真诚的歉意。如果还有什么问题,请及时联系我们,一定为您提供满意的服务,谢谢亲。
                  
如果您是顾客,看到这里,不用多说,肯定是后面的解释更让人可以接受一些,但也不否认第一种解释更欢乐。大多数人都明白,物流的问题大家也难以控制,偶尔慢一点也是很正常的。
                 
客观来说,中差评对卖家店铺有几个方面的作用:
1. 发现产品和服务过程中的问题。
2. 在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任,甚至发展成为忠实顾客。
3. 给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。
               
危机,虽是危险却蕴含生机做好了,一个差评胜过百个好评。
         
好和坏是两兄弟,他们一直在一起。好评和差评也是如此。差评不一定不好,好评不一定不坏。其实无论好评差评,关键记住一点:评价是给后来者看的。

 



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