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实用差评的回复话术

2017-06-20 / 差评话术 / 11420 次围观

产生中差评原因千千万万,能沟通、协商解决的最好不过了,但总有些中差评让你不知所措、力不从心,无奈之下唯有做好差评的回复解释,以降低降低其影响。


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(差评回复话术)


 

正常中差评

服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多,客服回复慢了而引来的差评,这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

 

解释话术:

亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!

 

由于客服服务态度不好引来的差评,这可以算是一种比较常见的现象,这其中包括客服本身的语言素质,还有客户本身的难缠等原因导致的。

 

解释话术:

亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

 

关于发货问题引来的淘宝差评,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。

 

解释话术:

亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!

 

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况:对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢,很多买家不能准时收到货,冒火三丈,气冲冲就给了一个中差评,这点确实对于卖家有点冤。

 

解释话术:

您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

 

发货途中损坏物件:运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件,这也是一种常见的现象。买家收到货后,以为是我们卖家的宝贝有问题,二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是,与其抱怨不如勇敢面对解决它。

 

解释话术:

您好亲,经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

 

质量问题

宝贝本身质量问题:买家一般都是比较注重商品质量,所以要做好生意必须要保证商品的质量过关,这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的,我们必须严格对待,及时处理。

 

解释话术:

亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

 

宝贝跟描述不同:由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的,应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

 

解释话术:

例如色差方面的(亲,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下,毕竟人无完人哦.) 例如尺寸方面的(亲,购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!)

 

其他问题

性价比不高:有时候一些买家比较纠结,看到好的宝贝,点击较便宜的买家进去购买,可以是收到货后跟之前想象的差别很大,一气之下就给了中差评。

 

解释话术:

亲,老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的,店铺优惠期间,买2包邮,优先抢购吧!

 

款式不喜欢:

这主要是买家的问题,但是我们不要觉得客户是在无理取闹,尽量保持好的态度跟买家好好沟通。对于我来说,这种情况导致中差评倒是很少见,不过我还是要总结出一些应付经验,以免到时碰到了会乱了阵脚。

 

解释话术:

亲,相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望亲体谅,谢谢!



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