把差评烦恼交给我们,让时光都浪费在美好的事情上。
用心淘微信公众号

关注微信公众号

随时提问用心淘

用心淘logo

首页 > 干货文章 > 差评话术 > 怎么叫买家改差评

怎么叫买家改差评

2017-07-06 / 差评话术 / 9105 次围观

怎么叫买家改差评,咱不妨从一个案例入手,虽是个简单小案例,不一定有多大参考价值,但还是能从中窥见叫买家改差评的大致流程:

 

以下是买家中评截图。

 

中评截图

(中评截图)

 

 

对于这个评语,卖家没有给自己找借口来脱罪,首先,快递速度较快,广东发到上海只用了两天时间,确实算快的!证明这个买家很实在,对与错很分明,关于油迹跟大小不一样这个问题,卖家只能通过电话回访进行咨询,以下是卖家跟顾客的通话文字记录,如实描述,呵呵!希望大家能从通话中领悟一些东西。

电话沟通内容:

买家:喂!你好。

卖家:您好咱是淘宝上卖XXXXX的售后客服,看到您对产品的一些评价,想和您做下回访,您说那产品有油迹  大小不一样

买家:恩,是的。其中一件有很大一块油迹,而且还有机油味,而且三件虽然码数一样,可是对比一下大小都有点不同。

卖家:嗯嗯,给亲添麻烦了,深表歉意,亲看方便拍个照片么,若是咱的问题,咱一定负责到底,也会给您做相应补偿您看可以吗?

买家:哦,图片一会发您,影响不大不用补偿,也不知道你们那么重视。

卖家:谢谢您,没能让您满意咱也过意不去给您造成的损失很内疚,您可以对产品进行换货,退货,或者不退货我们直接作出补偿也行。

买家:没事,不用了,知道你们在意评价,一会去把评价改一下吧,你们的态度很好。

卖家:恩,实在很抱歉,因为这些事情我们平常很少发生,可能是仓库那边疏忽造成。改不改评价是另外一回事,可是您的损失我们一定要进行赔偿的。

买家:不用了,呵呵!那件有油迹的我今天早上也拿去泡了,应该没什么问题,那个大小不一样你们去拿来对比一下看看,就是码数一样,可是大小有点出入,待会我就去把评价改掉。

卖家:恩,好的,实在很感谢您对我们产品的反馈,希望我们下次还有机会再合作,下次我们会做得更好,尽量避免同类问题发生。

买家:好的,呵呵!

卖家:那先不打扰您了,有什么问题可以随时咨询我们,再见!

买家:恩,再见!

 

电话沟通分析:

首先对以上的电话通话进行一些分析,刚开始我就进行了自我介绍,我是XXXXX的客服人员,虽然是店主,可还自称是客服人员,这个其实有一定意义在里面的。什么是店主?这个很含糊,店主给人家的感觉就是店铺老板,老板给人家的感觉就是出于主导地位,高高在上,所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点,客服正在为他服务。客服就是应该为他服务的。而且也显得你的店铺更加专业,有专门的客服人员来处理售后服务这一块。

 

其次,简明扼要说重点,了解成因,看看买家会怎么答复而且以什么口气或者态度答复,这个事例中顾客算是很明白事理的人,他并没有显得很生气,这是一个好的开始,买卖双方都非常客气。然后我一开始就承认了错误并提出要进行赔偿处理。记住,这个是最最重要的部分,也许你的目的不是要赔偿,而是想改掉中差评。但你必须清楚买家是希望解决问题,而不是帮你改差评,买家就是对产品不满意,可是并没有任何想刁难卖家的意思,虽然这个问题解开难度不大,可是一旦不够细心,怕是弄巧成拙,损人不利己

 

首先卖家还没在买家提出建议时并主动提出赔偿,这对于买家来说会觉得你很诚恳,主动承认错误还提出赔偿,很难得,网购市场虽然现在渐渐发展,网购的人越来越多,可是还是有大部分人不放心,怕遇到不负责的卖家,出了事就不管。所以卖家提出的建议立刻让买家放下了戒心,大家都清楚彼此是个明白事理的人沟通起来自然顺畅。

 

当然,买家接下来便立刻拒绝了卖家的赔偿建议,这并不常见,也很难得。而且还答应把中评改掉,不过卖家还是再三坚持要进行赔偿,增加服务力度,让买家对卖家的印象更加深刻。

 

电话沟通结束之后,卖家就在等着买家对三个中评的修改,不过卖家觉得还是过意不去,然后发了一条手机短信给买家,以下为手机短信内容:

你好,X先生,实在很抱歉这次让您的购物过程感到不是很满意,我们刚刚对于您这件事进行了开会商议,决定对仓库进行两天时间的整顿与改善,同时我们已经把您列为本店的VIP客户,以后来本店购物都有8.5折优惠,我们全体工作人员向您致歉!

一个简短的短信,其实是再一次给顾客打了一次强心针,短信一发出去,中评也立刻变成了好评!

于是这个“地雷”也顺利解除告一段落了,买家那句“值得下次继续在此购买”已经证明了买家对我们的肯定!虽然产品出了问题,可是到最后却留住了一位顾客的心,扭转乾坤。

所以在此想告诉大家,有时候发生了坏事不一定就是坏事,不要畏惧中差评,出了什么事要懂得勇敢去面对,是自己犯错就要懂得承担责任,其实这也是做人的一些基本道理!

 

有的人可能会说这次事例买家人比较好,要是碰到一个不好沟通的怎么办?只要你能做到以上所说到的重点,基本上很少买家会固执到硬要给你中差评,除非恶意,请别把卖家所提出的补偿建议当作是好听话,只要买家一答应,卖家还是会照样赔偿。有的卖家就是舍不得这件货,舍不得这个钱,但是你要想一下,口碑重要还是这个钱重要,口碑能够帮助你以后有更多顾客上门光顾买你的东西,难道你不觉得对你更有利吗?

 

买家对交易不满意的情况以及解决方案,卖家做了一下总结分类,供大家参考,凡事做好心理准备。

情况一:卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家愿意沟通>如果情况属实,卖家主动道歉并提出协商建议>买家同意>双方达成共识,交易顺利完成

情况二:卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通,不让卖家联系>发手机短信给买家,运用你的表达能力打动买家>买家同意>双方达成共识,交易顺利完成

情况三:卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通,不让卖家联系>发手机短信给买家,运用你的表达能力打动买家>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通(不要打电话,避免打扰买家工作,短信内容需要比上次更加有感染力)>买家同意>双方达成共识,交易顺利完成

情况四:卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通,不让卖家联系>发手机短信给买家,运用你的表达能力打动买家(小心文字地雷,而且发一条集合重点的即可)>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通(不要打电话,避免打扰买家工作,短信内容需要比上次更加有感染力)>买家还是不同意>主动退款给买家,并发短信告知买家> 买家同意>双方达成共识,交易顺利完成

情况五:卖家得知买家不满意>主动电话联系买家咨询沟通>买家不愿意沟通,不让卖家联系>发手机短信给买家,运用你的表达能力打动买家(小心文字地雷,而且发一条集合重点的即可)>买家不同意>隔两三天后再次发短信沟通(不要打电话,避免打扰买家工作,短信内容需要比上次更加有感染力)>买家还是不同意>主动退款给买家,并发短信告知买家> 买家再三同意>已经到这个地步,你把钱退了,虽然你吃亏,但是为自己的口碑尽了最大的努力,至少你问心无愧

情况一至情况三是属于比较普遍的现象,只要能够有条理地进行沟通,解决问题其实不难。情况四跟情况五是最坏的情况但也是最小机率发生的情况。想象一下要是真的把钱给退了,买家还是硬要给你中差评,不是恶意的话就是你很“幸运”碰上一位在淘宝网难得一见的超有原则的稀有型买家。记得第二步一定要电话沟通,不要直接短信或者旺旺沟通,电话沟通可以从买家语气得知买家对这件事的态度跟不满意程度大概怎样,方便下一步的沟通工作。至于情况四跟情况五的退款建议,估计有部分人会不同意,宁愿要钱也不在乎中差评了,但是我的建议针对的是真心想服务买家的卖家,如果你是真心的,退款表明你对这件事已经尽了最大的服务程度,如果买家不愿沟通,你就要学会安慰自己问心无愧即可,既然事实是你的错,你就要学会去承担错误。

我们中国人最注重的就是礼尚往来,你尊重顾客,顾客同时也会尊重你,你对他的损失进行赔偿,他同时也会不好意思给你回个好评!这是我们中国人最难得可贵的优良传统。我想大部分卖家都是有着一个共同的目标,就是把自己的网店做大,想做大,以后想做大事,就不要被眼前的一点点利益所迷惑跟阻碍,但愿卖家买家在淘宝购物都能够舒舒服服开开心心,而不是老是讲究我卖给他要亏多少钱,我买这件产品会被黑了多少钱,大家互相之间建立友谊,建立诚信,网购之路将更加顺畅!

 

PS:

有部分买家虽是同意改了,但却不知道怎么操作,以下为手机改差评流程及链接,以提高解决中差评效率,只要点开以下链接,找到对应评价即可修改删除对应中差评,可直接发送到买家旺旺或手机:

https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.A7XRfm#rateList  


 

大多买家都沟通时都不方便电脑上线,那么在手机上修改差评就变得迫切了,以下为手机淘宝改差评流程截图:


手机淘宝改差评流程截图一

手机淘宝改差评流程截图二

手机淘宝改差评流程截图三

手机淘宝改差评流程截图四




可能有部分卖家有时候不善于用言语沟通,这时候就有可能在电话沟通中说了不该说的话,影响了顾客对你的印象。再此教大家一个方法,先整理好思路,把你想说的话想表达的内容重点写在一张纸上,然后再打电话,一边跟客户沟通一边看着这张纸,这样你就会发现沟通的时候知道你想说什么,顾客也比较容易理解。中差评并不可怕,最怕就是说错话!






用心淘微信公众号

关注微信公众号

随时提问用心淘