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WOW, 淘宝卖家原来这样处理差评

2017-09-26 / 修改评价 / 2530 次围观

如何解决售后问题,处理中差评一直是悬卖家心中的纠结,虽用心淘已多次复述,但“铁打的营盘,流水的兵”,一波老人去,一波新人又来,总有追问,遇到差评该如何处理,用心淘分享如下。

解决中差评一如治病,找到症结,对症下药,自然药到病除。

淘宝卖家怎么处理差评

(淘宝卖家怎么处理差评)


找出差评成因:

第一、我们确实在宝贝质量和服务上做的不够好,或者由于疏忽,发出的宝贝存在这样那样的问题,用户很气愤,就给了中差评;

第二、买家是那些有完美主意倾向,或着眼界高、习惯挑毛病的人群;

第三、同行的店主恶意差评;

第四、职业差评师故意差评从而要挟店主给予封口费;

 

第一种情况解决方案:

当看到中差评时,千万不要生气,应该冷静的按如下方法做:诚恳地解释,耐心地沟通,了解买家因为什么原因给差评,是质量不好、宝贝描述不符、款式不满意,或者是我们客服态度太差、物流太慢,然后根据具体情况,协商解决方案。

 

1、若是质量不好或宝贝描述与自己网站上的不符

首先,我们应该认识到这是我们自己的错误,应该真诚的道歉 ,再加上耐心的解释,争取赢得客户的谅解。

如果买家要求换货,应该爽快地答应,最好主动承担运费。并且在下一次发货验货时仔细做好检查,保证客户收到东西能够满意。

如果买家觉得换货太麻烦,想直接退款,那我们也应该表示理解,并且尊重客户的选择,然后第一时间退款,并且承担客户损失的邮费,我们的错误不能由客户来买单。客户留下一个好印象,争取到回头客。

 

2、对买到的货物,觉得款式不是很满意

这时,不要因为自己是有理的一方就很跋扈。我们应该很耐心的解释 ,表明我们自己的难处,尽量求得对方的谅解,毕竟顾客是我们的衣食父母,我们得给对方一个好印象,这样可以给自己 带来更对的回头客。

 

3、如果是因为产品价格的原因

比如自己卖的产品与其他人一样,但是价格会高些,这个时候,应该是与顾客解释,自己的价格为什么会高,高出的部分的价值,体现在哪里。比如,自己的服务比别人好,这个就属于附加价值。在解释不通的情况下,可是采取适当的退取差价,当然,这是下下策,会影响到该产品今后的整体定价。

 

4、物流问题

如果是因为产品运输途中的原因,这个也应该与顾客及时沟通,产品运输当中,自己的可控因素是产品的包装,选择的快递,以及产品的动向,其他因素是自己把控不了的,必须与客户说明,一般顾客都能理解,在适当的时候,做一些适当的补偿是可以的,但是顾客的无理要求,坚决不能妥协,也是为了防止今后有人效仿。

 

5、如果是因为顾客自身的原因,比如因为他的过失而引起的问题,那么,也应该与顾客说明,本着人性化,可以做一些适当的补偿,但是无理要求坚决不能同意,对于无赖顾客,更不能妥协。

 

 

 

第二种情况解决方案:

对于习惯于吹毛求疵给中差评的买家,咱也很无奈。查询这部分买家的评价历史,好评率基本没有。而且这部分买家不贪图小便宜,不属于讹诈,你跟他解释他都有理,绝对是刀枪不入。

中小卖家,只有一个办法可以 应付这类买家,那就是交易前,花上几十秒看下买家对于其它卖家的评价,习惯中差评的买家,买家不会懂得尊重卖家的感受,所以我们只有避而远之。

万一真的遇到这样的买家,就要好好在解释上下点功夫。网上有很多经典中差评解释,大家可以去看看。

 

 

第三种情况解决方案:

在同行的恶意差评下,解释显得更加重要,解释的好了,所有看得见的顾客会认为你是对的,会不自觉的为我们考虑。解释的不好,后果就很严重了。但是如果能够利用好解释,火一把也不是不可能。

 

第四种情况解决方案:

我们看见差评后,并不知道他想借此勒索我们,所以我们还是应该及时联系他,了解情况。

当发现他是职业差评师后,要想办法收集证据,比如对方勒索的聊天记录,或者电话的通话记录,然后交由淘宝处理。

切记不可一味退让,满足他的不正当要求,否则这些职业差评师只会越来越贪婪,越来越猖狂。

 

对差评解释回复是很关键的。除了与顾客进行沟通之外,差评解释回复是必不可少的一个环节,回复内容主要是:

1.对问题起因的解释;

2.与顾客沟通,调解的经过;

3.与顾客的沟通结果。

4.对这件事情的反思总结,如果确实是因为自己的失误造成的问题,应该在回复内容当中认错,并且表示整改的决心。如果是恶意差评,也应该注明,并表明不会妥协的态度。

回复内容的语气语调,根据实际情况来进行调整,该诚恳的时候诚恳,该幽默的时候幽默,该坚持的时候坚持。

 

做淘宝繁琐的事情太多,每个卖家都很忙,也很累,有时候确实多次处理无果又或是无暇顾及,那不妨找公关团队,提高成功率同时事半功倍,何乐而不为?

 

最后,相应的及时整改,同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误,可以有差评,但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评,无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现,也意味着问题的出现,意味着有整改的机会,以免日后出现更大的问题。


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