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遇到中差评如何有效和买家沟通,达到修改删除的目的

2018-06-08 / 修改评价 / 876 次围观


遇到中差评如何有效和买家沟通,达到修改删除的目的

(遇到中差评如何有效和买家沟通,达到修改删除的目的)


中差评是每个商家心中的隐痛,但百人中总有好人有极品,得到中差评在所难免,望商家能调整心态,不以物喜不以己悲,积极寻求解决方案。

对于中差评如何有效沟通,达到修改删除中差评目的,见仁见智吧,各有各的方法,但万变不离其宗,大致流程如下:


1,了解中差评成因,找到症结所在

2,积极和买家沟通,表示歉意,争取买家的谅解

3,和客户沟通了解确认中差评症结,承认过错

4,积极承担损失,给予厚道的解决方案

5,引导买家修改评价并收尾

6,做好解释,降低中差评影响

7,记录中差评情况,导致的原因,以便后续完善


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一、找出中差评症结

事出必有因,买家给予中差评到底是产品问题、服务问题还是另有隐情,万不能拿起电话就歇斯底里的质问、病急乱投医,终将弄巧成拙、得不偿失。细心查找,找出病因对症下药,方能能药到病除。


二、真诚的表达歉意。

虽说电话沟通是最快速有效的沟通方式,但这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气,沟通前可以事先给客户发个信息表示歉意,缓解顾客情绪,为后面的电话沟通做好铺垫。

根据客户的回应继续短信或者电话沟通,再次诚恳表示歉意,让客户感受到您对他的重视,谨记唯有让客户接受你这个人,认可你的解决方案才可能最终解决中差评,万不能急于求成,欲速则不达!


参考说辞:

没能让您满意深表歉意,确实是我们过失导致这样的情况,抱歉.......

咱也是老买家,买过很多东西,碰到这样的情况,咱也会很生气,所以特别能理解您...

给您带来的不便深表歉意,还望您能体谅,不胜感激!



三、与买家一起探讨,确认中差评症结,并给予解决方案

时刻将心比心,设身处地为客户着想,当客户觉得您和他站在一边的时候,问题就容易解决了。对中差评成因虽有推测,但还得耐心细致和买家了解确认,是质量不好?还是款式不满意?或是对客服不满意?物流不满意?时刻让买家感受到我们的用心。


参考说辞:

麻烦您拍张图片给我们好吗?真对不起,让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。



四、积极承担责任,给予方案解决问题

与顾客共同商定将出现的问题解决掉,但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平,并不能重新使顾客满意哦。所以,需要一些额外的补偿,不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠,甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。


参考说辞:

无论怎样,是我们疏忽才导致这种情况,再次真诚的向您表示歉意,给您添麻烦了。咱店也比较重视售后问题,您看A这样 或者B这样 可以吗?..............或者......您有其他想法?


五、引导客户修改评价收尾

以温馨的道别结束这次通话,并顺便提出改评价的请求。


参考说辞:

感谢您的耐心,让我们能够为您解决这个问题。

感谢您的理解和支持,希望有机会继续为您服务,谢谢您。

可以麻烦您改下评价吗,您的支持真的对我们很重要,不胜感激,谢谢您。


六,做好解释,降低中差评影响

遇到特殊情况,无法沟通,申诉无果,求助无援,只能做好中差评解释,谨记评价是给后来的买家看的,尽可能降低中差评给店铺造成的影响了。


七、将中差评记录下来,完善自我

最后,把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西,彻底完善自身的不足。


个人偏见,不足之处,望海涵、见谅,感谢!



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