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小卖家差评最要命,如何有效规避差评

2018-06-11 / 卖家疑问 / 858 次围观


小卖家差评最要命,如何有效规避差评

(小卖家差评最要命,如何有效规避差评)


每个淘宝商家都身兼两职,是卖家身份同时也是买家,所以更能将心比心,设身处地理解的买家。什么是造成中差评的导火索,无非产品、客服、物流和售后。既然如此,那么有效规避中差评,必然得从这几方面入手咯。


1,产品


网络购物,产品是一切的根本,抛开产品说其他,都是无稽之谈、无从谈起。产品也是人品,产品质量决定一切,产品出问题了,得了差评,无可厚非,理所应当。


网络购物,看不见、摸不着,若一味夸张美化,导致冲动消费,产生消极的口碑,销量必定寥寥无几、每况愈下,终不能长久。


让每个买家清楚完美的产品是不存在的,实实在在告诉买家产品的优点及不足,让他们自行权衡拿捏,最大限度规避冲动消费带来的退换货及中差评。



2,客服


好的产品是前提、是基础,配上好的服务态度,那便是锦上添花、如虎添翼。


基于网络购物的虚拟性,大多买家下单前必定猜疑和不踏实,千方百计对比、打量,细想也是人之常情、在所难免,若此时能有一个耐心的解答,引导,能打消买家心中疑虑的客服便显得尤为重要,非同小可了。


但若相反如以下例子:


买家:“怎么这个东西不是包邮的?”


客服回复:“不包邮不是很正常么?没见过吗?爱买不买”。


一句话可以兴邦,一句话也可能灭国,好的客服态度对于成交的作用举足轻重、非同小可。


规避中差评,一个好的客服态度,是直接有效的方式。



3,物流


如果说买家因为产品和客服给予中差评,是自己的问题,那么活该、罪有应得,但若因为快递、物流给予中差评,就感觉特委屈和冤枉,毕竟不在自己的可控范围。


即便快递和物流不在自己的可控范围,卖家也有掌控的可能,即提前告知买家预计收货时间,并在到达的时间上适当延长1~2天,并告知可能出现的天气或者快递问题,让买家有个预期,即便比正常时间推迟了也在掌控范围,提前收货还可能让买家感觉惊喜,一举多得。


如此,提前打预防针不失为规避因为快递、物流的原因导致的中差评的有效手段。



4,售后


关于扁鹊有个小故事:


魏文王曾问扁鹊:“你家三兄弟都精于医术,请问谁的医术最好呢?”


扁鹊答曰:“大哥医术最好,二哥次之,我最差。”


魏文王不解的问:“为什么这么说呢?愿闻其详。”


扁鹊答曰:“大哥治病于未发,在病人还没有什么感觉的时候就下药除掉病根,所以村里人都不知道其厉害,而在我们家却推崇备至。 二哥治病于初发,在病人有小病小痛的时候就下药把病治好了,所以他的名气只有乡里人知道。 而我治病在病情十分严重,病人十分痛苦,家属焦急万分的情况,此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血,或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下。”


魏文王大悟。


事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的卖家均未能体会到这一点。


若错误矛盾已经发生,那没什么好说,千方百计和买家取得联系沟通,承认过错、承担损失,给予补偿,恳请谅解,千方百计解决售后问题,挽回店铺声誉,规避中差评。



仓促成文,有失偏颇,观点片面,海涵、见谅!




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