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如何去差评,我有方法

2018-11-20 / 修改评价 / 1092 次围观

如何去差评,我有方法

(如何去差评)



鉴于很多客户对差评的恐惧,对差评痛恨,但又束手无策,用心淘总结多年公关经验分享如下:


一、去差评步骤流程

移动端:打开手机淘宝APP 找到 “我的淘宝”—— “我的评价”—— 找到对应中差评 右上角“...” 点开后即可对评价修改删除了。如下图:


移动端改差评步骤


(移动端改差评步骤)


PC端:打开淘宝网 找到“我的淘宝”—— “评价管理”——“给他人的评价”——找到对应的中差评即可对评价进行修改删除。如下图:


PC端 改差评流程图

(PC端 改差评流程图)



或者直接发送链接 给客户,客户点开即可修改删除。


链接地址:https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller%7C3--receivedOrPosted%7C1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.AIjSOm#rateList 


二、去差评办法


基本流程:


表示歉意—— 解释原因 —— 提供退换 —— 声明立场

去差评流程图

(去差评流程图)



(1)表示歉意:

不管做人、还是做生意,应当心存感恩。

客户在彼此素不相识、素未谋面情况下,从千万商家中选择信任你,选择与你交易,理应表示感谢,但你的产品或服务并未能让客户满意,辜负客户的信任和期待,表示愧疚和歉意,理所应当,人之常情。


(2)解释原因:

事出必有因,未能让客户满意,是疏忽所致,是情非得已,还是有意为之,给客户一个解释,一个态度,让客户知道你在努力找原因,你在尝试解决问题,你在尽力完善不足。


(3)提供退换:

将心比心,谁都希望花了钱买的是好产品好服务,客户选择信任你,与你交易,却导致其不满,辜负了信任和期待,违背了自己的良心,给客户增添了麻烦,理应承认过错承担损失,积极帮助退换或给予安慰和补偿。


(4)声明立场:

客户不愿沟通直接差评,客户嫌麻烦是一方面原因,另一方面也商家没有充分的表态、声明立场,芝麻小事,本就麻烦,还得来回沟通,更担心商家扯皮。

所以事先声明态度,产品质量有保证、客服有热情和耐心、售后方便快捷,客户有任何售后问题可以直接找客服沟通,一定给予一个完美的解释和满意的答复。


最后,获得客户理解体谅,让客户顺带改下差评也就水到渠成。



三、如何避免差评

与其亡羊补牢为时已晚,不如未雨绸缪、防患于未然。 有效预防、避免差评,才是真正的解决差评之道。


(1)服务态度

客户花钱,购买的不只是产品,还有服务。在商品全球化的今天,产品相似度极高,差异小,服务的差异化成了必要手段了。

如美发行业,每个人都有自己的审美观,发型师再厉害也不可能满足所有客户的胃口,要赢得客户,只能从服务入手。

给客户营造一个合适的氛围,舒心的服务及良好的沟通环境,获取客户的信任和认同,才可能最终让客户对发型师的审美坚信不疑。

销售产品亦相当,一双山寨的NIKE鞋出自线下专卖店,你会坚信不疑认为是正品。若是一双正版NIKE鞋出自淘宝集市店呢? 你会不会无限怀疑其真假?  除了体验不同外,专业的服务是不是造成这种心理落差的原因之一。


服务虽无形无影,但影响深远。


(2)及时挽救

细心观察,很多矛盾、纠纷产生于交易过程中,事后才给予的差评。为何不立即给予挽救,而事后才处理?

如海底捞,给予员工极大的处理权限,在客户遭遇不满时,员工立即给予道歉,赠送小吃,给予优惠、折扣当即处理掉矛盾、纠纷和不满。

交易过程中,遇到客户不满理应当机立断及时挽救,避免节外生枝。


(3)总结反思

差评不单表达了客户的不满,也潜藏着给店铺的改进建议。吃一堑长一智,收集整理总结反思,在团队相互讨论中,制定相应对策,改进完善,后续更好应对中差评。


(4)奖惩措施

奖惩往往是最为直观的办法,能够最大程度调动积极性。

把好评差评列为个人的考核评价中去,服务起来也会更主动,甚至把控好一些细节,换位思考,从而达到更好的服务效果。


(5)电话回访

对门店的评价一定要有极高的灵敏度,一旦发现差评,要积极地进行电话回访,询问清楚情况。

往往顾客给差评,是因为发生了问题,又没有良好地解决,只能靠差评来表达不满。许多问题,我们完全可以通过电话回访很好地解决和处理。回访相当于售后,帮助顾客解决问题,给了顾客保障,会让顾客认可我们的服务和态度,避免很多问题,也能有效消除差评。


总结:

用心淘分别从淘宝去差评的步骤、去差评方法、如何避免差评 三个方面 详细阐述自己的观点,以便商家在日后的经营中尽可能降低中差评给生意带来的影响。



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