面对差评如何机智的回复

差评，是每个商家心中的隐痛。差评带来的影响、造成的损失，更是另商家焦头烂额、心力憔悴。 遇到差评，能解决最好，若无暇顾及或处理无果，该怎么解释回复才能降低差评造成的损失？

用心淘：差评的回复是给后来的人看的。

有的人会区分恶意差评和正常差评，能区分或者抓住恶意差评额马脚当然最好了，但能给您恶意差评，怕没那么轻易能让您抓住马脚，那又该如何？

不管是否恶意，不管怎么回复，一定让客户看到您的诚意，您的用心，您是靠谱的，您没问题或只是小问题，不影响他购买，就算出问题了您也愿意承担责任，可放心购买。

每个人购买的宝贝不同，立场角度不一，导致差评内容千千万，无一雷同，所以不会有百分百符合的回复话术，照搬照抄、依葫芦画瓢是搬起石头砸自己的脚，顾客不会感受到您的用心和诚意，不放心购买，回复解释没有意义。

差评回复公式：

不管对错表示歉意，感恩用户购买，推测导致差评原因，告知解决或补偿方案，日后应对措施避免重复犯错，给予后来者保证及保障，再次表示歉意，再次感恩用户购买及提供的建议。

以下情形及话术仅供参考，切忌抄袭。

服务问题

每个客服都得应对几个、几十个买家，客服自身素质及客户刁钻、苛刻多重原因导致了最终的差评，这种差评是不该出现，也最可惜，若能沟通解决最好了，若处理无果，该如何回复解释？

回复话术：

抱歉，亲，没能给到您良好的购物体验。  茫茫人海能与您相遇，是缘分，还得到的你支持信赖，感激感谢。 由于培训不到位及激增的客流导致客服无暇顾及，有所怠慢，再次表示歉意，给您赠送的优惠券望笑纳，差评是给我们敲响的警钟，已加增加人手及加强培训，期待您再次光临，也感谢您提供的建议，谢谢，祝您天天好心情。

物流问题

淘宝繁琐，事情太多，特别是活动大促或买家地处偏远，往往出现发错、漏发、发货不及时、运送损坏等现象，因而导致买家气急败坏给予差评也情理之中。那这类差评又该如何回复？

回复话术：

客服疏忽给亲造成麻烦，实在抱歉......活动期间，客流激增，人手不足，导致错乱，同事已第一时间给退换补发，为表示歉意同事赠送了小礼品，望笑纳。事后已增加人手，尽可能避免再次出错，能在网络中相遇是缘分，错发包裹像个美丽的错误，在彼此心中掀起一点点小涟漪。感恩、感谢。衷心祝您心想事成，幸福安康。期待您再次光临。

质量问题

消费者都注重商品质量，保证商品质量过关是基础、是前提，否则难以留住客户。由于疏忽把有问题商品发给顾客导致了中差评，实在不应该，面对此类中差评又该如何解释？

回复话术：

亲，给您造成麻烦深表歉意，抱歉......质检人员疏忽大意导致了此次麻烦，事后已第一时间和您取得联系，优先处理，给您赠送小礼品，是我们的愧疚、也是歉意，望您笑纳。也感谢您理解体谅，给予的评价是我们自我完善的最好建议，谨记在心，现已加强发货前质检工作，以免此类情况再次发生。彼此虽素未谋面、素不相识，您却愿与我们交易，给我们信赖支持，感谢感激。衷心祝福，期待您再次光临。

最后，切忌照搬照抄，领会主旨，自行组织语言，让顾客感受到您的用心和诚意，自然产生成交，差评反而成了您的推广利器。