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面对差评如何机智的回复

2020-07-06 / 删除差评 / 7590 次围观


面对差评如何机智回复


差评,是每个商家心中的隐痛。差评带来的影响、造成的损失,更是另商家焦头烂额、心力憔悴。 遇到差评,能解决最好,若无暇顾及或处理无果,该怎么解释回复才能降低差评造成的损失?


用心淘:差评的回复是给后来的人看的。


有的人会区分恶意差评和正常差评,能区分或者抓住恶意差评额马脚当然最好了,但能给您恶意差评,怕没那么轻易能让您抓住马脚,那又该如何?


不管是否恶意,不管怎么回复,一定让客户看到您的诚意,您的用心,您是靠谱的,您没问题或只是小问题,不影响他购买,就算出问题了您也愿意承担责任,可放心购买。


每个人购买的宝贝不同,立场角度不一,导致差评内容千千万,无一雷同,所以不会有百分百符合的回复话术,照搬照抄、依葫芦画瓢是搬起石头砸自己的脚,顾客不会感受到您的用心和诚意,不放心购买,回复解释没有意义。


差评回复公式:


不管对错表示歉意,感恩用户购买,推测导致差评原因,告知解决或补偿方案,日后应对措施避免重复犯错,给予后来者保证及保障,再次表示歉意,再次感恩用户购买及提供的建议。



以下情形及话术仅供参考,切忌抄袭。


服务问题

每个客服都得应对几个、几十个买家,客服自身素质及客户刁钻、苛刻多重原因导致了最终的差评,这种差评是不该出现,也最可惜,若能沟通解决最好了,若处理无果,该如何回复解释?


回复话术:

抱歉,亲,没能给到您良好的购物体验。  茫茫人海能与您相遇,是缘分,还得到的你支持信赖,感激感谢。 由于培训不到位及激增的客流导致客服无暇顾及,有所怠慢,再次表示歉意,给您赠送的优惠券望笑纳,差评是给我们敲响的警钟,已加增加人手及加强培训,期待您再次光临,也感谢您提供的建议,谢谢,祝您天天好心情。


物流问题

淘宝繁琐,事情太多,特别是活动大促或买家地处偏远,往往出现发错、漏发、发货不及时、运送损坏等现象,因而导致买家气急败坏给予差评也情理之中。那这类差评又该如何回复?


回复话术:

客服疏忽给亲造成麻烦,实在抱歉......活动期间,客流激增,人手不足,导致错乱,同事已第一时间给退换补发,为表示歉意同事赠送了小礼品,望笑纳。事后已增加人手,尽可能避免再次出错,能在网络中相遇是缘分,错发包裹像个美丽的错误,在彼此心中掀起一点点小涟漪。感恩、感谢。衷心祝您心想事成,幸福安康。期待您再次光临。


质量问题

消费者都注重商品质量,保证商品质量过关是基础、是前提,否则难以留住客户。由于疏忽把有问题商品发给顾客导致了中差评,实在不应该,面对此类中差评又该如何解释?


回复话术:

亲,给您造成麻烦深表歉意,抱歉......质检人员疏忽大意导致了此次麻烦,事后已第一时间和您取得联系,优先处理,给您赠送小礼品,是我们的愧疚、也是歉意,望您笑纳。也感谢您理解体谅,给予的评价是我们自我完善的最好建议,谨记在心,现已加强发货前质检工作,以免此类情况再次发生。彼此虽素未谋面、素不相识,您却愿与我们交易,给我们信赖支持,感谢感激。衷心祝福,期待您再次光临。


最后,切忌照搬照抄,领会主旨,自行组织语言,让顾客感受到您的用心和诚意,自然产生成交,差评反而成了您的推广利器。



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