把烦恼交给用心淘,让时光都浪费的美好的事情上!
用心淘微信

扫一扫加微信

随时随地咨询

用心淘logo

首页 > 干货文章 > 酒店差评 > 酒店对差评的处理回访话术

酒店对差评的处理回访话术

2021-03-04 / 酒店差评 / 2529 次围观


酒店对差评的处理回访话术



差评回访是挑战,也是是一场高情商的较量。


再厉害,再牛X的售后及公关人员也不过遵循同样一套说辞,如何纵横捭阖、合纵连横,在谈笑间,使得樯橹灰飞烟灭?


请看用心淘分享:


回访话术纲要:

1,表明身份及来意

事前可从下单时间推测客户作息时间,有求于人,更应当正常作息时间联系客户,表明身份及来意,可以售后回访为由(切忌一开口就要求顾客解决差评)。


2,减轻客户抵触心理

客户接电话有一定心理抵触,告知只占用两三分钟时间,有事也可随时打断,尽可能降低客户抵触心理。


3,表达对客户关切

客户入住酒店,是对酒店最大的信赖和支持,热情沟通同时也应表达感激之情,以便后续得到客户理解和体谅。


4,以同理心了解差评缘由并致歉 

事出必有因,详细了解差评成因,将心比心,设身处地,理解客户给予差评的缘由。


5,提供解决方案

提致歉同时提供多个补偿方案(如升级VIP 、赠送代金券、小礼品等),避免顾客肯定或者否定,而是让客户选择第一或者第二个解决方案。


6,请求原谅,并致谢

为酒店失误再次向顾客表示歉意,同时恳请顾客体谅给予改过机会,解决评价。



具体回访话术:


1)“你好,xx先生/小姐,打扰您了,我是XX酒店的客房经理,最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。


2)您是我们酒店的VIP客户,我们非常重视您的意见,就耽误您三分钟,回答几道题可以吗?您要是有事,随时打断也没关系。”


3)“您是咱们酒店的常客了,所以,对于酒店的产品和服务是最有发言权的,这也是小店选择对您进行回访的重要原因。


这次回访也就两三分钟的时间,不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客,所以,您在此次回访过程中的意见,小店都会重点考虑的。所以,还望您能知无不言哈!”


4)“我虽是商家,同时也可能是别的酒店的客人,也曾在别的酒店遇到和您这样的问题,也特别生气,特别理解您当时心情,实在抱歉。


5)总经理对您提出的问题非常重视,最近也在xxxxx(改进方案)。为了表示我们的歉意,咱们这边和酒店总经理商量过,为表示歉意,您看给您赠送送xxx(会员卡、代金券)还是XXX  比较好呢。”


6)确实是工作没到位,没能让您满意深表歉意,差评对酒店产生一定影响,同事也因差评遭受处罚,亲看可否给予一次改过的机会,再次因为我们疏忽表示歉意,再次感谢亲理解体谅,谢谢您。 



尽信书不如无书,生搬硬套恐将弄巧成拙,依据实际情况,灵活发挥。



用心淘微信

有疑问?微信咯

QQ:970378779

下单步骤

立即下单