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处理差评的说话技巧

2021-07-20 / 差评话术 / 1085 次围观


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看到标题,想到一句话:“人类一思考,上帝就发笑”。


我们过于依赖大脑,舍本逐末的追求技巧和方法,却忘了用心,忘了真诚,忘了将心比心、设身处地...


差评背后都是一个个活生生的人,有着不同的家境、学识、性格和修养,方法技巧可探讨、可参考,但若一味照搬照抄, 就像逼着每个人都穿上同样款式尺寸的衣服一样荒唐。


具体处理差评说话技巧如下:


服务问题

回复怠慢、发货不及时、物流效率低、客服态度不佳等问题导致差评的说话技巧:

实在抱歉,亲,咱也是一个老买家了,时常在网上买东西,也遇到过和您一样的情况,所以特别理解。 

店里近期活动多,咨询下单量较大,导致客服应接不暇/发货不及时/态度冷漠、生硬,没能让您满意深表歉意。相应问题已做好记录,回头立马修正,也谢谢亲提供的宝贵意见,谢谢。

亲,确实网络购物较重视评价问题, 作为售后经理每月都得考核,如果可以,还望亲给次改过的机会,不胜感激,谢谢您。


产品问题

商品瑕疵、物件损坏、与描述不符等问题导致差评的说话技巧:

打扰了,亲,看到您的评价....给您带来不便,深表歉意... 抱歉.... 

咱也是个黄钻老买家了, 也曾遇到和您一样的问题, 特别能体会您现在的心情。

近期工厂出货量巨大,质检人员/物流人员工作疏忽导致瑕疵/残次品的出现 (产品已更新迭代,但设计师工作不到位,未能及时更新网页导致您收到产品与图片不符)  我们都已记录在,对相应人员做了处罚, 也感谢您提供的宝贵意见,谢谢您。

产品问题,已向公司申请退换,这就让快递人员上门收取问题商品,您看可以吗?

确实网络购物较依赖用户评价, 亲如何收到产品还满意,可否给一次改过的机会, 删除下评价可以吗,谢谢您, 谢谢。

再次因为我们不足表示歉意抱歉,不管如何感谢亲理解体谅,谢谢亲,期待您再次光临。


其他问题

性价比不高、款式不喜欢等问题导致差评的说话技巧:

冒昧,亲, 看到您评价.... 没能让您满意深表歉意,抱歉 ....

网络购物看不见摸不着,容易出现偏差, 咱也黄钻老买家了,遇到很多这样情况, 所以特别理解您的心情。

网络购物,彼此素未谋面,您确愿意选择相信并和我们交易,深表感激,谢谢。 亲如果产品确实不喜欢,我这就向公司申请给您包邮退货可以吗?

作为售后经理,评价也是我考核一部分,如果觉得售后服务还过得去,可否给次改过的机会, 删除之前评价可以吗,谢谢您,谢谢。

再次因我们不足向您表示歉意,也感谢亲一直理解、体谅,谢谢,期待您再来。


尽信书,则不如无书, 方法技巧背后是一些基本规律, 如同情他人、理解他人、认同他人、设身处地为他人着想等等。 掌握这些规律,话术技巧自然驾轻就熟,顺手拈来。


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