处理差评的说话技巧
2021-07-20 / 差评话术 / 3100 次围观
看到标题，想到一句话：“人类一思考，上帝就发笑”。
我们过于依赖大脑，舍本逐末的追求技巧和方法，却忘了用心，忘了真诚，忘了将心比心、设身处地...
差评背后都是一个个活生生的人，有着不同的家境、学识、性格和修养，方法技巧可探讨、可参考，但若一味照搬照抄， 就像逼着每个人都穿上同样款式尺寸的衣服一样荒唐。
具体处理差评说话技巧如下：
服务问题
回复怠慢、发货不及时、物流效率低、客服态度不佳等问题导致差评的说话技巧：
实在抱歉，亲，咱也是一个老买家了，时常在网上买东西，也遇到过和您一样的情况，所以特别理解。
店里近期活动多，咨询下单量较大，导致客服应接不暇/发货不及时/态度冷漠、生硬，没能让您满意深表歉意。相应问题已做好记录，回头立马修正，也谢谢亲提供的宝贵意见，谢谢。
亲，确实网络购物较重视评价问题， 作为售后经理每月都得考核，如果可以，还望亲给次改过的机会，不胜感激，谢谢您。
产品问题
商品瑕疵、物件损坏、与描述不符等问题导致差评的说话技巧：
打扰了，亲，看到您的评价....给您带来不便，深表歉意... 抱歉....
咱也是个黄钻老买家了， 也曾遇到和您一样的问题， 特别能体会您现在的心情。
近期工厂出货量巨大，质检人员/物流人员工作疏忽导致瑕疵/残次品的出现 （产品已更新迭代，但设计师工作不到位，未能及时更新网页导致您收到产品与图片不符） 我们都已记录在，对相应人员做了处罚， 也感谢您提供的宝贵意见，谢谢您。
产品问题，已向公司申请退换，这就让快递人员上门收取问题商品，您看可以吗？
确实网络购物较依赖用户评价， 亲如何收到产品还满意，可否给一次改过的机会， 删除下评价可以吗，谢谢您， 谢谢。
再次因为我们不足表示歉意抱歉，不管如何感谢亲理解体谅，谢谢亲，期待您再次光临。
其他问题
性价比不高、款式不喜欢等问题导致差评的说话技巧：
冒昧，亲， 看到您评价.... 没能让您满意深表歉意，抱歉 ....
网络购物看不见摸不着，容易出现偏差， 咱也黄钻老买家了，遇到很多这样情况， 所以特别理解您的心情。
网络购物，彼此素未谋面，您确愿意选择相信并和我们交易，深表感激，谢谢。 亲如果产品确实不喜欢，我这就向公司申请给您包邮退货可以吗？
作为售后经理，评价也是我考核一部分，如果觉得售后服务还过得去，可否给次改过的机会， 删除之前评价可以吗，谢谢您，谢谢。
再次因我们不足向您表示歉意，也感谢亲一直理解、体谅，谢谢，期待您再来。
尽信书，则不如无书， 方法技巧背后是一些基本规律， 如同情他人、理解他人、认同他人、设身处地为他人着想等等。 掌握这些规律，话术技巧自然驾轻就熟，顺手拈来。
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