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曝光电话修改评价流程(含详细说辞),大促后再也不怕中差评

2013-12-20 / 差评话术 / 2618 次围观

 

  淘宝现状,没生意忙推广,有生意忙处理中差评,相信每个卖家都有这样的感受,每次活动销量翻番后都总有一种隐隐的担忧,笔者转载相应经验于此,以帮助卖家消灭淘宝卖家销量翻番后的中差评恐惧!

 

 

打电话图

 

 

中差评处理方法技巧

电话处理:成本比短信高,效果好,成功率95%。

短信处理:成本低效果差评,成功率不足50%。

 

 

电话处理中差评分三步走:

1,收集信息

从客户的收货信息中搜索查询客户基础信息,对性别,年龄,职业,性格等内容做相应推测。

 

2,道歉环节

道歉次数最低达2次

 

3,收尾环节

收尾一定不要客户感觉你的目的就是为了改中差评

 

 

电话说辞及注意点:

1,自我介绍

我是XX店铺售后服务经理,我叫XX,今天打电话是想做个售后回访。(包装自己,让对方感觉尊重,重视)

 

2,确认身份

请问是XX先生/女士吗?(注意,必须听到买家声音确认性别后在问,切忌搞错性别。)

 

3,确认产品

我想了解下,您之前在X月X号 在我们店铺买过的XX产品,您还记得吗?

 

4,确认评价

当时您的评价是XX(特别想不起来产品的时候马上说评价,选合适的内容念)我想了解下具体是什么情况。

 

 

 

第一次道歉说辞:

1,对话,重复对方的语句,同事不断给出语气肯定词,理解,同情,道歉,感同身受。

2,特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语气有轻重之分,不要过于职业化。

3,(买家开始抱怨XX)注意语速不要过快,一定要注意对话 重复他的问题 让他觉得你在做记录。

4,(感同身受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果我碰到这样的情况我也会很生气的。

 

第二次道歉说辞:

 工厂质量,色差,尺码,服务,物流等告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的,一定要在第一次道歉之后在去说这个,不管怎么说都是我们这边没做好,网上买东西本来就是买个开心,这次没能让您满意,我们真诚向您表示歉意!真的挺对不起您的。

有的客户到这里就修改了,有的还没有改的 在说下面的内容。

 

 

杀手锏

 这样吧,我叫XXX,是这边是的售后经理,下次您来购物,您就说是XXX的朋友,这边客户除了会认真接待您,给您送礼品外,还给您打个折扣好吗。(一定要提出先给优惠在要求别人做事。)

 

态度转变

(买家语气缓和),最后,您看,您看我有个小小的请求,因为中差评对我们店铺还是有一点小小的影响的,如果您觉得XXX,和我的服务还是不错的话,您看帮我把评价改下看可以吗?(“如果”很重要,给买家一个封闭式的回答)

 

愿意修改

您现在方便上网吗(就算不在也可能方便,不要问在不在上网)

方便:那我直接教您怎么改,很简单,只要一分钟就好。 

不方便:那您看是几点方便上线? 晚上8点,那我一会给您发条短信,把修改流程给您,以免您到时候找起来麻烦,晚上8点的时候我也给您来 个电话给您说下流程,这样您操作起来方便点好吗。

 

犹豫状态

给出更大的折扣,继续道歉...扯点别的东西叫他帮帮忙等......(不愿意修改的不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)还会不愿意改的,就提出给钱这个了【但是不要轻易提出】

 

 

其他注意事项:

1,除了及时修改的客户,其他客户必须每个客户都发送修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了保证成功率,也得给客户旺旺留言(否则由于客户不懂容易造成评价追加的情况)。

 

2,如果客户在线或旺旺在线,可以直接发送修改连接给客户。

 

3,可以直接给客户修改连接的入口,免得客户去找,那样浪费你的时间也是同样浪费客户的时间,有可能最后客户会因找不到入口放弃修改了。

下面是修改评价链接入口:

http://rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.nvc5Fv&nekot=1387444025723 

 

4,中差评修改的技巧不在于你给了买家多少东西,而在于你能不能和买家做朋友。

 

利用相似的法则,找出买家的共同点,比如同一个地方的,同一个学校的,同一个专业的,工作同一个城市的,刚去他的城市旅游过等等,找到共同点交朋友,给予一定的优惠,95%的中差评都能修改掉。

 

电话处理中差评也是电话销售,切记电话销售的不是你的产品,而是你这个人。



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