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外卖店铺有差评可以删除吗?

2021-09-11 / 用心淘文章资讯 / 175 次围观

 

外卖 20210907085300.png

是可以删除的,48小时内可以联系消费者删除。能当天处理的尽量在当天就处理掉,只要差评删除了就不会影响第二天的评分流量和转化率。


如果不处理的话30天内差评都会拖你的店铺评分,因为评分是按照30日内的评价动态计算的(评价数大于等于5条后开始展示分数。)

一、查找方法:
1.打开顾客评价;
2.找到评价点联系顾客,然后聊天内容会出现在信息框;
3.打开电脑端后台,找到电脑端消息页面,找到刚刚那个消息就会出现订单号。


二、准备措施(1)
一般商家默认是要第二天才看得到用户评价的!但是满足以下条件可以解锁评价实时更新权益:
1、近7日5分钟回复率保持在100%;
2、月订单大于等于300单;
3、90天内无投诉记录;
所以一定要保持5分钟回复率在100%,解锁评价实时更新权益后,当天的差评当天就能查询处理!
如果还没解锁,那么一般前一天的差评会在第二天早上5点更新。这样的差评也能处理,但是当天处理的话就不会影响第二天的评分和流量。


准备措施(2):尽量开通电话回访权益
1、近7日5分钟回复率保持在100%;
2、近7日紧急消息1分钟回复率达到100%;
3、90天内无投诉记录;


三、处理方法
1.收到差评了,先不要急着去回复!
先在线联系给顾客发消息,根据评价内容先道歉解释一下,比如顾客如果嫌分量不够,你可以回复“亲亲!饭菜不够的话,可以备注免费给您加的哦!非常抱歉!没能让亲亲吃饱!”
假如顾客下次真的备注了,该加的就给别人加不要说话不算话,如果顾客因此成了回头客你也不亏。


2、道歉解释之后恳请顾客把差评删除一下,这个需要点沟通技巧,比如“博取同情法”:“亲亲能帮我们删除一下吗,不然我们工资要被扣200块,我们打工真的不容易,亲亲帮个忙好吗?”


“亲亲实在对不起,下次您点餐备注一下我们送您一份小吃或饮料好吗?”


实在不行就给顾客退点餐费返个红包什么的,耐心跟顾客沟通,注意倾听和道歉一定重于解释,有些老板喜欢解释一大堆,但顾客只会觉得你在找理由推卸责任。


3、在线联系只能发5句话,如果顾客一直不回消息,就要用到上面说的电话回访功能了。
a) 可以直接用电话回访给顾客打电话,也是一样的要注意沟通方式,先问问顾客哪些地方不满意,耐心倾听并道歉,不要一上去就急着解释找理由。


b) 尽量给顾客一点适当的好处,比如返红包、发券什么的,如果确实是自己这边出的问题比较大造成的就直接退餐费。


不要嫌麻烦舍不得,差评的影响是多方面的,店铺评分低自然曝光就少,而且有些问题比较严重的差评对转化率影响很大,不少顾客哪怕进店了,看见这样的差评可能立马就退出逛别家去了。


四、回复评价
如果在线联系和电话回访都没能处理掉,这个时候再来写回复!
这个也需要点文案技巧,如果能巧妙应对的话虽然差评还在评分也被扣了,但是不一定会影响转化率,有可能还会让一些顾客产生好感。


平常可以多去看看一些口碑较好的品牌外卖店是怎么回复各种类型差评的,有好的文案就收集保存起来备用。


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