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买家对服务商的安装和服务不满意怎么办?

2021-09-22 / 用心淘文章资讯 / 50 次围观

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在家电这类目的淘宝商家中,有些商家的家电类目是需要安排上门安装的。那当我们安排安装师傅上门安装时,客户对安装师傅的安装和服务不满意时,我们应该如何处理呢?


一、安抚客户情绪

当客户对服务不满意时,定会找我们商家进行理论或者发火。这时,我们应该诚恳的安抚客户情绪,不要激起买家的情绪波动,并咨询清楚客户与服务商的冲突原由。


二、诚恳道歉

当客户说明原因后,我们要表示理解客户,并且耐心倾听并诚恳的道歉,不要一上去就急着解释找理由。

多说点好话缓和两者间的气氛让客户不再把情绪发泄到我们身上。


三、找出问题所在

当客户情绪稍有缓和,我们要主动与服务商进行协商并核实当时具体情况,从而进行沟通解决方案。

a)若是因为服务商服务问题,我们可以与服务商进行协商,并且让服务商给电话打个电话致歉。(一般不会拒绝,因为服务商与我们商家是合作关系。)


b)若是因为安装问题,我们可以和服务商核实细节问题,并询问客户细节需求。若是大件的家电,可以再预约一个安装师傅上门进行核实细节,避免买家差评从而因小失大。


四、回访

当我们解决好以上两种情况后,可以电话对买家进行回访,对前期的不满再次致歉。

a) 电话可以清楚的知道买家此时的情绪,若是买家对我们后期的补救方案表示认可的话,我们可以趁机要个好评。


b) 若是买家态度一般,我们可以表示以赠送小礼品或者小补偿的情况下,让客户手下留情不要差评,若是买家同意,可以让操作好评后给予礼品或者小补偿以免后期遭遇中差评。


淘宝卖家提供优质的服务就是指售前、售中、售后为买家提供一个满意的服务的过程。最关键的是要把握住买家的心理,注意把每一句话都说道买家心里去。态度一定要诚恳,让每一次服务都平和发展,不要激起买家的情绪波动。服务要以追求客户满意为目的,应该不厌其烦。


中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。——用心淘



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