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处理外卖中差评三步骤

2021-09-27 / 用心淘文章资讯 / 796 次围观


三步骤_20210907085300.png

中差评管理,极其讲究沟通技巧和时宜时效性。在合适的时机,通过适当的工具,采用适宜的共同方式基本可以解决客户的问题,修改中差评。


1、掌握时机

商家一定要每日关注店铺的评价,不要有漏网之鱼,一出现中差评即刻联系买家进行修改。

时间间隔越短,越能及时解决买家的问题和不满情绪。

另外选择联系顾客的时间也要注意,不要把维护变成了骚扰,得不偿失了。


2、区别类型

差评分为“职业”差评、同行差评和普通差评三种。

通过订单信息、评价内容主动沟通后,商家基本可以确定差评类型,针对不同类型差评,要采取不同的对待方式。

1)普通差评

普通差评是最值得商家关注的,这部分顾客是真实的反馈,同时也是商家的转化忠实顾客的机会,维护好这部分的评价同时提升自身的服务是重中之重。

2)职业差评

职业差评是指经常给平台上的店铺差评,联系商家威胁返现、赔偿就修改差评,这时商家一定要耐心与其沟通,保留好通话录音。

在对话过程中要让其明确表达出"给钱就删差评"这类意思,此时,商家就可拿着这些聊天录音或聊天截图,反馈给市场经理经行申诉,若证据确凿,平台也会给出公正的评判。

3)同行差评

同行往往是不与沟通,也拒绝补偿,但过分贬低商品质量。当我们判断出是同行恶意差评后,可以联系市场经理投诉不合理评价,要求平台做出评判。


3、掌握方式

1)评价修改功能

目前顾客在美团客户端首次评价后在24小时内有1次修改评价的权限,需在这个期间内引导顾客修改评价。

2)联系方式

在沟通工具的选择上,电话>微信>短信,变通方式与顾客联系,提高修改成功率。


中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。——用心淘



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