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不同类型差评应该如何应对

2021-10-06 / 用心淘文章资讯 / 145 次围观

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一、分析下给出差评的客户的心理或者售后的原则

1、道歉

无论你是对的还是错的首先要先跟客户道歉,总之客户就是觉得你错了。


2、听他说

倾听客户的声音与问题,别急着解释。


3、不推卸责任

很多客服打电话给客户的第一时间是推卸责任,说成不是自己的理由,其实客户要的不是你的理由,而是解决方案。


4、别搪塞,敷衍

大家设身处地的想你喜欢解释吗?


5、补偿

补偿不一定需要当次补偿。比如说快递问题的话,就可以说下次给包个邮或者送点小礼品,这样可能又成交一比新订单。


二、处理技巧

1、新手只要让客户知道中评在淘宝算是比较差的评价,态度好点是没问题的。


2、快递问题

不要马上解释说不是自己发的、不能怪我们什么的。可以试下问客户需不需要帮他们投诉,让客户知道你是和他们站在同一条战线的,痛恨快递不给力。再阐述自己不能控制快递的苦衷,收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话可以告诉客户下次可以包邮或者小礼品,希望得到他的原谅。


3、服务问题

这个是比较难解决的,无论如何都是自己的问题,即使解释也是解释不通的。道歉,虚心接受批评,认清自己的不足,以及做出改正的决心是对客户最好的回答,客户看你的态度好好改的可能性最大。


4、质量问题

因为每个类目不一样,处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意,可以去教客户使用方法,或者产品因人而异。

如果说产品没以前买的好的话可以说产品升级了,去问问产商,感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。


5、差评师

这个只能自己斗智斗勇了,场合说话。但很多人会把一般的买家当成是差评师处理,客户一要赔偿就觉得是差评师。这就是个误区,心态上就有问题那肯定处理不好,毕竟差评师还是比较少的。


中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。——用心淘



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