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电话处理中差评的话术步骤

2021-10-13 / 用心淘文章资讯 / 355 次围观

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我们收到差评后,应及时联系买家,诚恳地解释,耐心沟通,了解买家给差评的原因,而最简单有效的方法就是电话沟通。在沟通时,一套有效的话术对于处理结果成败起到非常重大的作用。


一、确认是否本人
下单的电话信息中,有些买家并非是自己本人购买的,有时会是给亲戚朋友家人买的。所以当打通电话时,我们可以试探性地问下:
“喂,您好。请问是XX先生/女士吗?”当确定对方是下单本人后,就可以证明对方是能与我们沟通解决这件事情的。


二、不是本人
若是我们打电话过去,对方表示不是本人,但是是对方的亲戚朋友或者家人时可以礼貌地说:
“好的谢谢您告知,是这样的,我们这边是某宝店铺卖XX产品的,他之前在我们这边购买过,我们这边有重要的产品方面的事情要和他商量下,麻烦您把他的电话号码告诉我,我这边直接和他沟通可以吗?”


三、核对产品信息
当确认对方身份信息是本人后,不要忙着做自我介绍,否则大部分买家会以为是广告给直接挂掉。
“您好,XX先生/女士,我这边是某宝上卖XX产品的,您之前X月X号在我们这边购买过的,您还记得吗?”


四、了解差评原因
当确认好对方就是给予我们产品中差评的本人身份后,我们可以直接进入主题:
1)“是这样的,我们想回访下,请问您对我们产品是否满意呢?”
当我们询问后,中差评买家必然会将我们产品进行吐槽一遍,甚至会迁怒于我们,这是我们要调整好心态,做好心理准备。如果对方一直在那里说个不停,你也要认真听。如果客户在骂你了,你很反感,但是千万不要挂电话。
2)我们要对买家表示理解和同情,要让买家感受到我们与他们是统一战线的。
“实在是很抱歉,我能理解您的心情,我也觉得很生气,如果是我遇到这样子的情况,我也是会非常生气的。”
3)注意语气问题,不要太过僵硬。最好是用甜美点的声音,让对方感觉到舒适,若是对方听到甜美的声音觉得你年龄还比较小,也许会心软不再为难你。
“我们这边感到非常抱歉,对不起。希望您不要再生气,我们也是很懊悔的,您不要因为这个再不开心,可以吗?”


五、出现的问题汇总解释
1. 快递原因:“非常感谢您提出的建议,因为我们这边和快递只是合作关系,订单量较大时偶尔会出现这样的情况,我们这边会跟快递那边做好沟通,防止这类事件再次发生的,希望您能别因此而坏了自己的心情。”
2.描述不符原因:“实在是抱歉,因为拍摄灯光和环境的原因,可能会有点色差的情况出现。我们这边会把您的意见转达给美工和摄影师,改善好因此出现的偏差问题,避免再次造成误会。”
3.客服态度问题:“非常感谢您的建议,我这边会调取聊天记录,然后查询到当时接待您的那位客服,并且上报给老板进行相对于的处罚,再给您道个歉。”
4.质量问题:“感谢您提出的建议,因为我们这边是厂家直销的,所以我们也在和厂家那边转达这类问题,并且做出产品升级处理,希望您再给我们一次机会。”


以上是小部分基本话术方案,希望能对各位正在为此头疼的商家一点点小帮助。
若是您也正在为此烦恼,请继续关注我们吧~


中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。——用心淘



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