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天猫售后如何快速处理中差评

2021-10-14 / 用心淘文章资讯 / 179 次围观

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中差评管理,极其讲究沟通技巧和时宜时效性。在合适的时机,通过适当的工具,采用适宜的共同方式基本可以解决客户的问题,修改中差评。


一、合理分配
因为淘宝/天猫是一个卖流量的平台,大卖家之间抢流量实在太激烈,所以大卖家之所以销售额名列前茅是因为他们每个人都有属于自己的分配以及所负责的岗位任务。
例如配备一个售后客服专门留意评价交易列表,一旦有买家给予新的评价,就快速给予专业的回评。然后若是有新的中差评就立即登记到表格,进行制定方案快速着手处理。


二、处理时间选择
所谓【时不待我】就是这个真正的含义了,要确保时间什么时候可以正常打电话。
一般是可以根据买家的收货地址判断出买家是从事什么性质的职业的,对于这个职业的作息时间要有大概的了解。根据平常的作息时间和休息时间段电话与买家沟通,这样可以降低被拒接和挂断的几率。
大部分商家被买家骂甚至挂断就是因为在错误的时间段随意打了过去,结果大部分都是以失败告终。


三、沟通方式
1)可以在旺旺上或者电话沟通,若是买家实在不方便的话,可以提议微信沟通。
2)最好电话沟通,在电话沟通时要让买家感受到你的礼貌与真诚,并且组织好语言,不要太多啰嗦,会让买家反感挂电话,尽量一通电话搞定。
3)提前准备好修改流程,因为大多数买家不知道在哪里修改评价,我们需要用最简单快速的流程让买家操作修改。
4)若是电话中买家说没有时间,有空再修改的话,可以一天打2个左右电话提醒下买家,或者短信提醒,说些让买家不太压迫的客气话。不要太过急于求成一遍遍打,会让买家反感。


四、随机应变
1) 为了提高工作效率,在电话与买家沟通协商前,我们要做好心理准备,假设买家会提出的各种方案,我们应该如何妥善处理,不打无准备之战。
2) 在买家提出条件后,我们要迅速做出判断,给予买家答复。(可以/不可以/请示上级)
3) 根据买家的沟通语气态度,给予相对于的补偿:赠送优惠券、赠送礼品、补偿金等。


五、及时记录便于再次回访
若是买家在我们提出补偿后,并没有给予太大的反应,或者态度坚决不肯配合时,要有礼貌地尽快结束第一次电话回访。
并记录下来这个买家的沟通过程或者态度特征以及注意事项,方便后面再次回访做充足的准备,以防再次落败使这个中差评对店铺继续造成影响。


以上是小部分基本的中差评处理方法,希望能对各位正在为此头疼的商家一点小帮助。
若是您也正在为此烦恼,请继续关注我们吧~

中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。——用心淘



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