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处理中差评时需要注意些什么

2021-10-19 / 用心淘文章资讯 / 81 次围观

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我们电商行业在平常工作过程中,难免会遇到棘手的买家,处理中差评是每个卖家的必修课。
通过长时间与各种各样的买家进行打交道,我们总结了以下处理中差评时需要注意的方面提供给大家参考使用:

一、查明原因
1)当发现出现中差评时,要第一时间分析中差评的具体导致原因,区分出是正常中差评还是恶意中差评。
2)可以根据旺旺上的售前售中售后聊天记录进行分析,通过聊天记录从而拿出解决方案。
3)不要唐突地 毫无方案准备直接联系买家,随即让对方配合处理,这样会引起买家反感最后适得其反,后面要再联系上就更不容易了。


二、调整心态
1)当我们们收到差评时,心里难免会对这个买家有点抵触甚至是厌烦,但是我们即使再愤怒也不能与买家直接争论,不然可能会收到更加气愤是追评。
2)把每一次的中差评处理当作是一种挑战和成长的机会,为以后的店铺更大的发展做基础。
3)电商行业的服务宗旨:耐心、热情、沟通技巧。指的是你对情况的观察力,以及能够说出最善解人意或最贴切的话,而且重点是不能引起买家的反感,学习例如10086客服的专业和耐心。


三、沟通方式
1)当中差评刚出现,买家一般都是会在线的,我们可以在旺旺上问下买家看下对方能否回复。
2)最好电话沟通,在电话沟通时要让买家感受到你的礼貌与真诚,并且组织好语言和准备好处理方案供买家选择。若是买家说电话不方便的话,可以提议添加VX进行沟通协商。


四、处理时间
所谓【时不待我】就是这个真正的含义了,要确保时间什么时候可以正常打电话。
一般是可以根据买家的收货地址判断出买家是从事什么性质的职业的,对于这个职业的作息时间要有大概的了解。根据平常的作息时间和休息时间段电话与买家沟通,这样可以降低被拒接和挂断的几率。


五、处理方案
1)根据与买家沟通时对方的语气进行判断,若是买家已经消气了,我们可以给予申请赠送个小礼品作为补偿的方案。
2)如果买家态度依旧强硬,我们可以试探性地说申请下补偿金作为补偿,可以先提出小部分补偿金看下买家反应,根据实际情况应变和调整。
3)买家同意协商后,再选择合适的时机提出让买家配合处理中差评。


以上是小部分基本的中差评处理方法,希望能对各位正在为此头疼的商家一点小帮助。
若是您也正在为此烦恼,请继续关注我们吧~

中差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。



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