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淘宝客服遇到喋喋不休的买家应该如何应对

2021-11-26 / 用心淘文章资讯 / 133 次围观

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无论是做哪一个行业,都会遇到各种各样的客户,有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵…那当我们遇到这类喋喋不休的客户时,我们应该如何应对呢?


一、避开正面冲突

当买家跟我们喋喋不休争论某种事情时,我们尽量避免与买家正面冲突或是反驳买家。

我们越是解释和辩解,买家越是纠缠不休,誓死与我们理论到底。

1)当客户怒气冲天地与我们争论时,我们首先让客户尽情发泄,在发泄过程中我们若是与买家讨论解决方案,买家是根本不会领情的。

2)只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。

3)待买家冷静后,第一时间致歉并且给出解决方案,表示我们会积极配合处理。


二、转移话题

当买家按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

1)若是买家喋喋不休吐槽时,我们可以根据对方吐槽的点进行转移话题。

例如可以先与买家解释说,我们先与工厂反馈情况,具体查看原因再给予回复。

2)可以与买家解释说我们去向经理申请,让经理亲自处理这件事情,到时让经理直接电话回复。


三、互相尊重

若是在尝试很多种方法后,买家仍然不依不饶、喋喋不休,甚至出言不逊时,我们就要及时终止与买家此次的对话。在买家情绪无法控制时,可以提出“实在抱歉,我们也很想帮助您,但是您情绪过于激动,这样下去也无济于事。我们这边会为您争取更完善的解决方法,您这边也稍微冷静下,我们再约一个时间好好聊这件事,您觉得呢?”


差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。



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