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售后处理中差评技巧

2021-12-01 / 用心淘文章资讯 / 105 次围观

售后处理技巧.png


作为久经电商行业的打工人,我们深知,既然有些人我们没办法改变,那就只能改变自己。既然有些事我们无法改变,那就只有去适应。当店铺中差评不可避免时,我们作为售后,该具备哪些中差评技巧呢?


一、沟通工具

尽量选择电话联系,电话联系可以直接感受到对方的语气以及态度。

若是电话联系不上时,可以根据收货信息添加对方微信或是短信进行留言。

旺旺上可以询问买家什么时候方便沟通协商。


二、沟通原则

1)通过中差评评语以及旺旺聊天记录判断出具体差评原因,并且制定出三个解决方案。

2)与买家电话沟通时,语速不要过快,诚恳且稳重。

3)不争论、不逃避、知错就改、勇于承担。

4)有耐心,不要奢望一通电话就可以搞定一个差评,做好长期协商的心理准备。

5)不论协商过后买家态度是否有所缓和,都要始终如一地语气对待买家。


三、电话沟通技巧

1、标明身份

“您好,请问是XX女士/先生吗?我是XX店铺的售后经理,前几天在我们这边购买过XX商品您还记得吗?我们这边想跟您做个简单的回访,耽误您2分钟时间,您方便吗?”

2、询问原因

“我们这边看到了您的差评留言,这边根据您的反馈也深入调查了具体原因,确实是不应该存在这类情况,我们这边已经调整过来,保证以后不会再出现这种情况。”

3、虚心接受

“非常感谢您提出的建议,我们这边会与上级合力进行调整,防止此类情况再次发生。”

4、勇于承担

根据与买家协商的语气态度给予方案。

方案1):“这边申请到为您提供免费更换处理,如果您不方便寄件的话,我们可以为您联系快递上门取件,您这边明天几点在家呢?快递取件后我们立即为您补发一个新的商品,方便您尽快使用。”

方案2):“我们非常理解您的感受,是这样的,我们为了表示歉意,为您申请了个小礼品以示歉意,希望您能给我们个机会,实在抱歉给您添麻烦了,我们这边直接发您收货地址可以吗?”

方案3):“这样吧亲,我们这边向老板申请到最大限度的补偿XX元给您,希望您能大人有大量给我们次机会,给您造成不必要的麻烦我们实在很内疚,希望您能体谅下我们。”


四、礼貌结尾

无论买家能否接受我们的方案,都要以最大的诚恳语气与对方结尾,这样才能让我们前面的努力不付诸东流。

“因为评价对店铺影响还是蛮大的,希望您能给我们次机会,现在的生意也不太好做。打扰到您了,再次因为我们的过失向您道歉,实在不好意思。祝您生活愉快。”


五、寻找专业团队

差评的类型成百上千,每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的,与其把时间浪费在这些烦恼上,不如把烦恼交给我们,让时间浪费在美好的事情上。



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