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商品瑕疵产生中差评

2021-12-05 / 用心淘文章资讯 / 74 次围观

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电商行业做久了,总会有概率出现商品瑕疵的情况,所谓百密终有一疏,稍不留神就会出现这类情况。


一、核实瑕疵情况

收到差评后第一时间给买家旺旺上留言,问下买家是否在线,若是买家迟迟未回复时,可以根据收货信息电话取得联系。

其次与仓库核实是否发货前没认真检查导致出现瑕疵品。

最后与买家取得联系后,让买家拍照产品瑕疵情况再进行下一步处理。


二、处理方案

1、产品出现这种情况,买家的情绪以及语气大部分都是不会好到哪里去的。

所以我们在与买家沟通协商时,不论对方语气如何,我们都得守住自己的底线,避免与买家矛盾升级,得让对方感受到我们的歉意以及诚心处理问题的态度。

2、若是瑕疵问题并不影响产品的使用时,可以与买家协商补偿部分赔偿金额的方案,并且表示以后会在检查出库时更加严谨。

若是买家表示补偿金额不满意时,可以询问买家心里价格是多少,我们去跟上级申请看看。大部分客户感受到我们的诚意后都不会太过分,毕竟人之初性本善,我们只有相信对方,对方才能给予我们谅解。

3、若是瑕疵问题买家无法接受时,我们需告知买家我们可以重新补寄个新的产品,并且这次经理亲自把关,保证不会再出现瑕疵。(贵重产品让买家寄回,金额较小的产品直接赠送给买家。)

4、个别较难讲的买家,我们可以尝试赠送小礼品+补偿金+换货/退货的方案。

这类买家我们要给予较长的时间进行协商,并非一两通电话就能够解决好的,所以耐心以及诚意是最为重要的。

5、若是实在无法解决的“困难户”不妨交给用专业的中差评处理公关。


三、追评解释

1、买家:若是买家表示不想处理掉评价时,可以让买家追评下,表示已经协商处理好问题,并无其它质量问题。

2、商家:无论能否妥善处理掉中差评,都要为中差评有一个合理的解释。



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