差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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补救中差评的措施方案

2022-01-20 / 用心淘文章资讯 / 377 次围观

补救差评措施.png


中差评就像一个毒瘤,当访客流量起来时,之前少量售出的产品若是存在中差评就会严重影响我们的转化率。


一、认清思路

若是因产品本身的质量、描述不符、包装破损、物流过慢...等主观或是客观原因而给买家造成的困扰,那我们理所应当要对我们的产品负起应有的责任。


二、诚恳致歉

无论是否我们产品本身问题,都需要在买家反馈的第一时间优先致歉,并且告知买家我们立刻进行核实具体原因,让买家稍等片刻。

若是核实确实是我们产品问题时,需即刻与买家二次诚恳致歉,并且安抚买家情绪,防止矛盾升级。


三、合理解释

根据核实出来的具体原因进行委婉优化再告知买家,一定要突出我们并非故意导致这类情况的发生,并且郑重地与买家沟通表示我们会积极处理,让买家无后顾之忧。


四、设身处地的方案

1)物流问题:与合作的物流公司进行核实沟通,查看这个件具体的原因出在哪里,并且给予处理方案,若是破损的情况要与买家统一战线向快递索赔。

2)质量问题:需加强对产品品控的管理与监督,防止再有类似情况的发生,并且与买家说明支持退货或者换货,若是买家可以接受继续使用的情况下,可以适量补偿部分小金额。

3)服务问题:提升客服的售前售后服务态度以及回复效率,针对每个客服的问题进行分析解决。



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