差评是矛盾、是纠纷，不是顾客的发泄，不应该处理么？

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补救中差评的措施方案

2022-01-20 / 用心淘文章资讯 / 377 次围观

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中差评就像一个毒瘤，当访客流量起来时，之前少量售出的产品若是存在中差评就会严重影响我们的转化率。

一、认清思路

若是因产品本身的质量、描述不符、包装破损、物流过慢...等主观或是客观原因而给买家造成的困扰，那我们理所应当要对我们的产品负起应有的责任。

二、诚恳致歉

无论是否我们产品本身问题，都需要在买家反馈的第一时间优先致歉，并且告知买家我们立刻进行核实具体原因，让买家稍等片刻。

若是核实确实是我们产品问题时，需即刻与买家二次诚恳致歉，并且安抚买家情绪，防止矛盾升级。

三、合理解释

根据核实出来的具体原因进行委婉优化再告知买家，一定要突出我们并非故意导致这类情况的发生，并且郑重地与买家沟通表示我们会积极处理，让买家无后顾之忧。

四、设身处地的方案

1）物流问题：与合作的物流公司进行核实沟通，查看这个件具体的原因出在哪里，并且给予处理方案，若是破损的情况要与买家统一战线向快递索赔。

2）质量问题：需加强对产品品控的管理与监督，防止再有类似情况的发生，并且与买家说明支持退货或者换货，若是买家可以接受继续使用的情况下，可以适量补偿部分小金额。

3）服务问题：提升客服的售前售后服务态度以及回复效率，针对每个客服的问题进行分析解决。

处理中差评的措施