差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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频繁出现的差评怎么跟进

2022-03-19 / 用心淘文章资讯 / 365 次围观

频繁出现差评.png


日常的买家频繁出现的中差评原因无非就是:对客服服务不满意、物流速度不满意、商品不满意。只要掌握好跟进的小技巧,就可以在处理过程中较为省心。


一、电话回访

1)在核实好具体中差评原因后,第一时间安排合理的解决方案,然后根据收货信息进行电话回访。

2)电话沟通时,需优先自报家门让买家了解到我们的身份。

再诚恳与买家道歉,说明我们并非有意让这种情况发生,并且提供方案供买家选择,由此来缓和买家的情绪。

3)根据买家语气态度先给予赠送小礼品的方案,若是买家并不满意时,我们再给予补偿部分小金额供买家选择。

4)诚恳与买家协商,并且表明我们会积极处理的态度,让买家无后顾之忧。


二、时间选择

1)重点把沟通时间放在周二~周五这几天的黄金时间。

周六日有些客户可能会双休,若是在休息时间段电话打扰到对方可能会导致协商失败。

2)尽量避免将电话协商时间定在早上7~10点(睡觉时间),中午12~2点(吃饭午休时间),晚上10点后(下班休息时间)。

最佳时间为下午15:00~17:00这段时间是大部分人一天当中最放松的时间段,大部分工作已经完成所以心情会比较好,这时我们电话进行协商和沟通会取得良好的效果。


三、适当以暴制暴

若是遇到贪得无厌或是鸡蛋里挑骨头的这类客户给予的中差评,在适当的情况下我们也不要一味地忍让与被要挟,可以在回评里做好解释,表示支持退货或者换货,但是买家执意要我们给赔偿金不然就要威胁差评,表示我们怀疑是差评师。

这样的回评可以让新客户看到我们店铺的保障,不再有后顾之忧。



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