差评是矛盾、是纠纷，不是顾客的发泄，不应该处理么？

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频繁出现的差评怎么跟进

2022-03-19 / 用心淘文章资讯 / 365 次围观

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日常的买家频繁出现的中差评原因无非就是：对客服服务不满意、物流速度不满意、商品不满意。只要掌握好跟进的小技巧，就可以在处理过程中较为省心。

一、电话回访

1）在核实好具体中差评原因后，第一时间安排合理的解决方案，然后根据收货信息进行电话回访。

2）电话沟通时，需优先自报家门让买家了解到我们的身份。

再诚恳与买家道歉，说明我们并非有意让这种情况发生，并且提供方案供买家选择，由此来缓和买家的情绪。

3）根据买家语气态度先给予赠送小礼品的方案，若是买家并不满意时，我们再给予补偿部分小金额供买家选择。

4）诚恳与买家协商，并且表明我们会积极处理的态度，让买家无后顾之忧。

二、时间选择

1）重点把沟通时间放在周二~周五这几天的黄金时间。

周六日有些客户可能会双休，若是在休息时间段电话打扰到对方可能会导致协商失败。

2）尽量避免将电话协商时间定在早上7~10点（睡觉时间），中午12~2点（吃饭午休时间），晚上10点后（下班休息时间）。

最佳时间为下午15:00~17:00这段时间是大部分人一天当中最放松的时间段，大部分工作已经完成所以心情会比较好，这时我们电话进行协商和沟通会取得良好的效果。

三、适当以暴制暴

若是遇到贪得无厌或是鸡蛋里挑骨头的这类客户给予的中差评，在适当的情况下我们也不要一味地忍让与被要挟，可以在回评里做好解释，表示支持退货或者换货，但是买家执意要我们给赔偿金不然就要威胁差评，表示我们怀疑是差评师。

这样的回评可以让新客户看到我们店铺的保障，不再有后顾之忧。

删除差评步骤