差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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删差评的沟通致歉技巧

2022-03-27 / 用心淘文章资讯 / 583 次围观

删差评致歉.png


较多数买家给予中差评都是因为在售前、售中或是售后的聊天过程中感受不到的我们耐心与热情,所以才有了中差评的存在,因此沟通方式的重要性是排在首位的。

一、沟通方式
1)当中差评产生后,需优先核实好具体的中差评原因,可以根据旺旺聊天记录或是买家给予的中差评说明推断出原因。
2)核实好原因后,可以先在旺旺上联系买家,并且根据买家已读信息或是未读的状态来判断买家的态度。
若是买家在旺旺上回复我们时,就可以证明是有协商的余地的,并且买家对我们不会过于排斥,所以能在旺旺上友好协商是最好的。
3)若是遇到已读不回,或是长期不在线的买家时,需尽快更换联系方式,可以通过买家的收货信息进行电话协商处理。

二、致歉技巧
1)当买家接通电话后,需用诚恳或是甜美的声音询问买家是否方便接听电话,然后介绍自己的身份,再根据买家的语气来进行下一步骤。
2)大部分买家在听到是刚差评完的商家打来的电话后,都会抱着对我们疑惑的心态来听我们的解释,所以若是买家并不排斥或是直接挂电话时,我们可以乘胜追击优先将我们导致的失误原因解释给买家听,并且诚恳地进行第一次致歉,表达我们的懊悔之心。
3)接下来买家一般会将中差评原因告知我们,所以我们可以在这过程中不断给出语气肯定词表示理解,并且同情买家,最后再次致歉表达我们的歉意。
4)注意语气不要过快,并且注意帮助买家分析原因,表达是我们的失误导致的,所以会负责到底。
5)参考话术:“不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您。”


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