差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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回访顾客改差评话术

2022-06-14 / 用心淘文章资讯 / 391 次围观


回访顾客改差评话术


回访顾客改差评,就是和顾客进行一场情商的较量。符合逻辑的回访技巧、话术不单能冰释前嫌,重修盟好,留下良好印象同时解决差评,一举多得,“谈笑间,樯橹灰飞烟灭”。


回访技巧及话术如下:

1,表明身份来意,打消顾客戒备,降低顾客抵触情绪

顾客接到陌生电话,脑海首先浮现“你是谁、你要干什么、怎么信你” 几个念头,接通电话第一时间表明身份、来意同时提及顾客购物或入住酒店相关信息,以打消顾客戒备心理。

时间是每个人最宝贵的财富,顾客也一样,表明来意同时,告知顾客回访仅 2-3分钟时间,有事可随时打断,回访后可赠送小礼品,千方百计降低顾客抵触情绪。


具体话术:

 “您好,XX先生/小姐,打扰您了,我是XX酒店的客房经理,最近我们酒店想针对重要的老客户做个回访,您是我们酒店的VIP客户,我们非常重视您的意见,就耽误您三分钟,回答几道题可以吗?您要是有事,想快点结束也没关系。”



2,抬高顾客身价同时揣测顾客心思

人人都喜欢表扬、夸赞,不妨给顾客戴戴高帽、罐罐迷汤,顾客心情愉悦,更便于了解顾客脾气、喜好、性格,及差评来龙去脉和征求解决方案。


具体话术:

 “您是咱们酒店的常客了,所以,对于酒店的产品和服务是最有发言权的,这也是小店选择对您进行回访的重要原因。

这次回访也就两三分钟的时间,不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客,所以,您在此次回访过程中的意见,小店都会重点考虑的。所以,还望您能知无不言啊!”


3,提供解决方案

得知差评缘由,主动承认过错、承担责任,同时给予相应解决方案。

具体话术:

“我虽然是商家,但也是客人。也住过酒店,在住店也遇到过您这样的问题,服务不好,我也特别生气,所以特别理解您。

我们总经理对您提出的问题非常重视,最近也在xxxxx(改进方案)。为了表示我们的歉意,咱们这边和酒店总经理商量过,给您送xxx(会员卡、代金 券)以示歉意。”


4,蜻蜓点水提出改差评请求

由于个别商家不当操作,上来就要求、甚至强求顾客改差评,导致顾客有抵触心理,提改差评请求一定轻描淡写、蜻蜓点水,即便顾客当下不同意,也能为下次沟通赢得好印象,否则容易让顾客觉得缺少诚意,前面所有铺垫目的都为改差评,容易弄巧成拙。


具体话术:

如果您对我服务还满意,可以顺带帮改下评价吗?差评会影响我个人业绩,非常感谢!”



5,期待顾客再光临并感谢

改差评也是一次小小谈判,哪有什么一撮而就,一次不行,多试几次,和顾客聊成朋友,改差评自然水到渠成,所以不管顾客当下是否同意你的请求,一定留下良好印象,以便后续继续处理。


具体话术:

“对于xxx的问题,我们已经严令整改。为了表示我们的歉意,咱们这边和酒店总经理商量过,给您送个礼物以示歉意。

我也知道您并不在意礼物,但确实是我们做得不够好,才给您添这么多麻烦,还请您能给次机会,能接纳我们的歉意。

也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候,我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情~”



尽信书,不如无书, 每个商家情况不一,照搬照抄、生搬硬套,容易千篇一律、弄巧成拙,不如将心比心、设身处地,把自己比作客户,揣摩客户所思所想,方能不变应万变。



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