回访顾客改差评话术
2022-06-14 / 用心淘文章资讯 / 391 次围观
回访顾客改差评，就是和顾客进行一场情商的较量。符合逻辑的回访技巧、话术不单能冰释前嫌，重修盟好，留下良好印象同时解决差评，一举多得，“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”。
回访技巧及话术如下：
1，表明身份来意，打消顾客戒备，降低顾客抵触情绪
顾客接到陌生电话，脑海首先浮现“你是谁、你要干什么、怎么信你” 几个念头，接通电话第一时间表明身份、来意同时提及顾客购物或入住酒店相关信息，以打消顾客戒备心理。
时间是每个人最宝贵的财富，顾客也一样，表明来意同时，告知顾客回访仅 2-3分钟时间，有事可随时打断，回访后可赠送小礼品，千方百计降低顾客抵触情绪。
具体话术：
“您好，XX先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客户做个回访，您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，想快点结束也没关系。”
2，抬高顾客身价同时揣测顾客心思
人人都喜欢表扬、夸赞，不妨给顾客戴戴高帽、罐罐迷汤，顾客心情愉悦，更便于了解顾客脾气、喜好、性格，及差评来龙去脉和征求解决方案。
具体话术：
“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。
这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言啊！”
3，提供解决方案
得知差评缘由，主动承认过错、承担责任，同时给予相应解决方案。
具体话术：
“我虽然是商家，但也是客人。也住过酒店，在住店也遇到过您这样的问题，服务不好，我也特别生气，所以特别理解您。
我们总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送xxx（会员卡、代金 券）以示歉意。”
4，蜻蜓点水提出改差评请求
由于个别商家不当操作，上来就要求、甚至强求顾客改差评，导致顾客有抵触心理，提改差评请求一定轻描淡写、蜻蜓点水，即便顾客当下不同意，也能为下次沟通赢得好印象，否则容易让顾客觉得缺少诚意，前面所有铺垫目的都为改差评，容易弄巧成拙。
具体话术：
如果您对我服务还满意，可以顺带帮改下评价吗？差评会影响我个人业绩，非常感谢！”
5，期待顾客再光临并感谢
改差评也是一次小小谈判，哪有什么一撮而就，一次不行，多试几次，和顾客聊成朋友，改差评自然水到渠成，所以不管顾客当下是否同意你的请求，一定留下良好印象，以便后续继续处理。
具体话术：
“对于xxx的问题，我们已经严令整改。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送个礼物以示歉意。
我也知道您并不在意礼物，但确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳我们的歉意。
也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候，我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情～”
尽信书，不如无书， 每个商家情况不一，照搬照抄、生搬硬套，容易千篇一律、弄巧成拙，不如将心比心、设身处地，把自己比作客户，揣摩客户所思所想，方能不变应万变。
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