差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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让顾客改差评术语

2022-07-17 / 用心淘文章资讯 / 418 次围观


让顾客改差评术语


店铺遇到中差评时想必心中多有怨气。但商家不得不重视挽救的机会,去劝导买家改差评,改善店铺形象,这时就要有效地和买家沟通。有几点沟通的技巧你需要把握。


一、态度诚恳

遭遇中差评时,大多数商家感觉恼火,心有不平,说话带怨气。而买家购物不满意,还碰上商家还阴阳怪气,稍不注意就容易擦枪走火、加深矛盾。商家既有求于人,更不能趾高气扬、高高在上了。谦卑诚恳才是进一步沟通的前提。


参考话术:

亲亲,抱歉打扰到您了,我是淘宝卖家XX。我这边看到您这里给了差评XX,非常抱歉给您造成了不便,亲看能沟通下吗?非常感谢!


二、理清原因

大部分买家都会在中差评中写下不满意的原因,因此,首先就要根据这个原因去和顾客进行沟通。其中,物流、服务、到手商品不称心都有可能成为买家给差评的理由。


参考话术:

【物流问题】

物流慢:亲亲,非常抱歉给您留下不好的购物体验。目前XX已经和快递公司协商,物流在积极的改进了噢。请亲收下我们的歉意! 您的再光顾一定会惊喜满满。收到快递的时刻一定是最快乐的,耽误了您那么久的期待,XX在这里给您再次道歉, 宝贝有后续有问题也可以及时联系我们哦~


包裹破损:您好亲亲,经我店查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损的,是发货途中由于快递工作人员的工作疏忽导致商品损坏,他们对此也是深感抱歉! 本店也和快递公司进行了严正沟通,下次如再出现这种情况必将终止合作!这里给亲做出一定的赔偿处理,亲看如何呢?


【服务问题】

亲亲,真的很抱歉没能及时回复您的信息,在此真诚地感到抱歉,我也恨不得多生出几双手来!您的差评就是我们客服服务的警钟,店长已经严厉整顿客服的服务态度了。购物是一场愉悦的收割,千万不要因此事破坏了您的好心情。非常感谢您对我们店的支持,您的光临就是我们的动力,本店今后将竭力为您提供最优质的服务,希望您能够有一个更完美的购物体验!


【商品问题】

漏发/错发: 亲亲,非常抱歉出现了这样低级的失误!由于这款宝贝在本店很受欢迎,购买人数多,工作人员忙不过来,给您发错/漏发货,我们深感歉意!为此我们将进行发货机制改革,希望下次能够给亲一个更完美的购物体验,也谢谢亲的支持!


色差:亲亲,由于拍摄过程中光线不同,导致页面图片显示跟实物有所误差,对此给您带来的不便深感抱歉!


产品质量:亲亲,说实话,这个价格已经是对得起这个质量了,我们店内的宝贝都是经过店长精挑细选,在同类产品中性价比算是最高的了,我家宝贝也因此受大多买家的欢迎。但因为价格调整空间实在有限,可能不能满足您的需求,对此小店也是深感抱歉,祝你接下来的购物愉快噢~


三、适时让步

如果顾客仍然不能接受解释,可以给予优惠或退换货的方式以求得顾客谅解。部分买家考虑到可降低自身损失也会情愿配合修改评价。


参考话术:

抱歉亲亲,对于我们店的宝贝让您不满意我们再次深表歉意,我们这边给您退还一个全新的商品/做出XX的补贴可以吗?还麻烦您请修改一下差评,我们做网店也不容易,希望您能谅解,祝您生活愉快~

 

差评处理关键在于是否能将心比心、设身处地为买家着想,站在买家的角度去设想问题,理解买家心理需求, 弄清买家所思所想,解决差评必将水到渠成。





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