差评是矛盾、是纠纷,不是顾客的发泄,不应该处理么?
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让顾客改差评电话怎么说

2022-07-19 / 用心淘文章资讯 / 435 次围观


让顾客改差评电话怎么说


线上和顾客沟通改中差评,也常常会遇到买家不搭理的情况,这时候,用电话联系也不失为一种有效的处理方式。但电话沟通也及其考验对方的耐心,因此,改差评的电话沟通还需要掌握一些技巧。


下面,用心淘将根据经验分享几点电话改差评沟通的技巧,以供参考。

1. 注意打电话时间(最好在休息时间,可以参考顾客常购物的时间)

2. 提前分析买家中差评的理由,做好相应回答准备

3. 态度诚恳,语气温和!!

4. 硬性问题(如物流/商品有瑕疵)就承认是自己的问题,承诺下次改进或补偿,大部分买家会觉得有诚心就顺手给改了。

5. 重点放在对商品的沟通上,用解决问题的态度打动买家

6. 后期跟进。答应了没有给改的,隔一到两天再打一次电话。


常用模板:

【开场环节】

您好,打扰了,亲,是这样的,我是的XX店铺的售后客服,我叫XXX。看您在我们家购买了XX,并且确认收货了,但是看到您给咱家宝贝一个中评/差评,就想给您做一个售后处理,耽误您几分钟可以吗?


【处理问题环节】

 物流慢:亲,真的非常抱歉!XX已经和快递公司沟通了,受疫情影响,快递小哥已经快马加鞭地输送快递了,我们也是恨不得把快递快快送到您手里,对亲造成的不便我们深表歉意!


 包裹破损:您好亲,经查实验证,我们的宝贝发出时是完好无损的,应该是发货途中快递工作人员操作不当导致商品损坏。 对此本店和快递公司进行了严肃的沟通,这里给亲做出一定的赔偿处理,亲看如何呢?


 客服服务:亲,真的很抱歉没能及时回复您的信息,在此也真诚地感到抱歉!由于咨询宝贝的人实在太多,XX来不及及时一一回复消息,希望亲能谅解谅解,万万不要因此破坏了您的好心情。XX争取下次立马回复亲的消息!


 漏发/错发: 亲亲,非常抱歉出现了这样低级的失误!因为这款宝贝在本店非常受欢迎,购买人数多,工作人员一时没忙过来,给您发错货/漏发货,对此我们深感歉意!为此我们已经进行全面的发货机制改革了,希望下次能够给亲一个更完美的购物体验,谢谢亲的支持!


 色差:亲亲,由于拍摄光线不同,导致页面图片显示效果与实物有所误差,请亲谅解! 


 产品质量:亲亲,这个价格真的是对得起这个质量了,店内的宝贝都是万里挑一选出来的,在同类宝贝中性价比算是很高的了,但因为预算实在有限,可能不能满足您的需求,对此小店深感抱歉!


【恳求改差评环节】

亲,真的很不好意思,评价对网店影响真的挺大的,是XX业绩考核的重要标准,没有达标XX将会丢掉这份工作,我们将给您附赠一份小礼物以示歉意,希望亲能再给次机会,改掉差评可以吗,谢谢您”


中差评一般48小时后生效,自评价起三十天内有修改删除的机会,卖家可以在此期间抓住机会劝改。如果最终不能劝说买家修改差评,那么店铺对中差评的解释就算是最后的一次补救机会了,在修改期内的最后一天对中差评解释,可以最大程度降低中差评给店铺造成的影响。






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